CnR / Digital Food e Web Marketing per Ristoranti

Che svolgere il ruolo di ristoratore non fosse un gioco da ragazzi lo avevamo ampiamente compreso. Esistono obblighi e attenzioni particolari nei confronti degli ospiti, essendo il ristorante un pubblico esercizio.

Il ristorante deve assumersi anche la responsabilità civile nel caso avvengano incidenti o imprevisti. Analizziamo caso per caso, con → Alessandro Klun, esperto di diritto per la ristorazione.

Intervista

Alessandro Klun, autore di manuali di diritto della ristorazione e curatore del profilo instagram aCenaConDiritto, è il nostro esperto sugli aspetti legali e legislativi, specifici per ristoranti e somministratori.

Qui le interviste precedenti in cui abbiamo toccato svariati temi:

• Modelli Alternativi per il Ristorante: Cloud, Ghost, Dark Kitchen
• Tutelarsi contro il No-Show al Ristorante
• Opportunità dei pagamenti digitali
• POS, micro-transazioni e tetto al contante
• Review Economy e Impatto delle Recensioni False sulla Reputazione
• Insetti Commestibili e Novel Food: la Normativa Europea
• Intolleranze Alimentari e Novel Food
• Carbon Footprint e Mondo della Ristorazione
• Come Aprire un Ristorante Oggi in Italia
• Carne Sintetica: le Regole Italiane
• Brevetti e Registrazione di Marchio: come Funziona per il Ristorante?

Oggi trattiamo un tema che riguarda e preoccupa ogni somministratore: come comportarsi se qualcosa va storto nella relazione con il proprio cliente? Come proteggerlo, al contempo tutelandosi?

Nella conduzione della propria attività il ristoratore deve avere conoscenze professionali, tecniche ma anche legali per fronteggiare le molteplici situazioni che quotidianamente gli si propongono.

Nel vostro locale, può accadere realmente di tutto: focalizziamoci sui rapporti con i clienti da cui possono derivare litigiosità conseguenti a un contratto, a un risarcimento del danno, come nelle ipotesi di sottrazione di beni o danni conseguenti a una caduta all’interno del locale, di intossicazioni alimentari.

Buongiorno Alessandro, grazie ancora per il tuo tempo. Oggi affrontiamo il tema della responsabilità civile del somministratore. Senza indugio, dunque, quali responsabilità gravano sul ristoratore?

Preliminarmente, va precisato che il rapporto tra ristoratore e cliente si basa su un contratto in forza del quale il primo si obbliga, nei confronti del secondo, a fornire una prestazione avente a oggetto la somministrazione di pasti e bevande dietro pagamento di un prezzo.

Da qui la necessità per il ristoratore di adempiere, con diligenza e correttezza, agli obblighi contrattuali assunti nei confronti del cliente in rapporto ai piatti e alle bevande che quest’ultimo ha selezionato dal Menù.

Ciò si traduce nell’impegno ad assicurare al cliente piena corrispondenza tra quanto ordinato e servito: non può essere somministrata una pietanza “difettosa” (es. bruciata, cruda, mal cucinata) o diversa o di qualità inferiore da quella descritta nel Menù.

La relazione (e quindi il contratto) è bilaterale. Poniamoci quindi dal punto di vista del cliente: quali obblighi e attenzioni gli competono?

Grava sul cliente l’obbligo di pagare la prestazione ristorativa ricevuta dall’imprenditore, versando il corrispettivo in denaro.

Nel caso di vizi o difetti come sopra indicati, accertati al momento del servizio il cliente avrà diritto, alternativamente, alla riduzione del prezzo, alla risoluzione del contratto, per cui sarà legittimato a non corrispondere il prezzo, oppure alla sostituzione del piatto.

Veniamo agli aspetti che preoccupano maggiormente l’esercente. Esistono anche obblighi di sicurezza nei confronti del cliente?

Oltre a quanto sopra, il ristoratore deve assicurare al cliente che la consumazione dei piatti serviti avvenga in condizioni di sicurezza per la sua persona e per le sue cose.

A titolo di esempio: in relazione al caso di una bambina ustionata da una pizza bollente fatta cadere sul suo braccio da una cameriera, la Corte di Cassazione ha affermato il principio secondo il quale chi accede in un ristorante ha diritto di pretendere dal titolare che sia tutelata la sua incolumità fisica in base al contratto di ristorazione.

Inoltre gravano sul ristoratore responsabilità e rischi conseguenti alla sua organizzazione e sorveglianza sull’attività svolta, come nel caso dell’intossicazione alimentare derivante dalla somministrazione di piatti avariati, alla responsabilità per le cadute dei clienti all’interno del ristorante.

Parliamo di uno dei rischi più temuti ma anche più frequentemente occorsi. Nei casi di intossicazione alimentare cosa accade?

In tale ipotesi, se viene accertata la sua responsabilità, oltre al risarcimento dei danni patiti dal cliente, il ristoratore potrebbe essere chiamato a rispondere per lesioni o omicidio colposo.

A ciò potrebbero aggiungersi la cessazione, provvisoria o definitiva dell’attività, e la revoca della licenza.

L’argomento, come leggete, è serio e delicato.

Non possiamo ridurre la relazione tra ristoratore e ospite fermandoci al solo piano contrattuale. Quali sono le responsabilità extra-contrattuali del ristoratore?

Sul ristoratore incombe anche una responsabilità extra, ad esempio nel caso di caduta del cliente nel locale a causa del pavimento scivoloso.

In tal caso il ristoratore sarà ritenuto responsabile (ex art. 2051 c.c.) e tenuto al risarcimento del danno, salva la prova del caso fortuito.

Ad esempio, dimostrando che la caduta è stata determinata dalla condotta distratta dell’avventore, che avrebbe potuto evitare il danno con prudenza e attenzione.

Relazioni interne all’attività ristorativa. Quali sono obblighi e attenzioni in merito ai propri collaboratori?

In qualità di datore di lavoro il ristoratore assume l’obbligo di osservare le regole previste dal diritto del lavoro, dal Contratto collettivo nazionale di lavoro, dai contratti integrativi aziendali del settore e individuali, dai provvedimenti vigenti in materia di sicurezza sul lavoro.

In definitiva è opportuno per il ristoratore concludere una Polizza di Responsabilità civile dell’impresa, la quale includa una clausola per il risarcimento di danni causati a terzi così dal titolare come dai propri collaboratori, nel corso della loro prestazione lavorativa.

Grazie Alessandro per i preziosi consigli e per gli esempi esplicativi.

Grazie ai lettori per la loro costante attenzione e a Comunicazione nella Ristorazione per avermi ancora una volta ospitato sul blog.

Arrivederci al prossimo tema…

Conclusione

Ringraziamo Alessandro Klun per aver affrontato con noi anche il tema delle responsabilità legali che il somministratore ha nei confronti di ospiti e di collaboratori. Parla direttamente con l’esperto, per richiedere ulteriori approfondimenti e segnalaci temi che gradiresti affrontare e approfondire oppure, se vuoi, raccontaci la tua esperienza.

Continuano i nostri appuntamenti editoriali e gli approfondimenti dal mondo del food e dell’accoglienza ristorativa, con un’attività senza soste per garantire un approfondimento settimanale, un report o un’intervista, al fine di accompagnarti in quella che si preannuncia la rinascita, se pur tra varie difficoltà, della ristorazione italiana.

Se lo preferisci, iscriviti e segui la nostra newsletter.

Consulta gli eventi del Digital Food Marketing Lab, percorsi di formazione verticali e immersivi, che tornano in presenza a Torino ma anche a richiesta online.

Udemy ospita il Corso di Digital Food Marketing.
18 Lezioni on-demand per la tua auto-formazione.

Eventi Librari e Seminari in Italia

Incontraci per discutere vis-à-vis di temi contenuti nel libro. Consulta gli eventi sulla pagina Facebook oppure contattaci per una presenza anche nella tua città. Seguici in presenza e online!

a cura di Nicoletta Polliotto

Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.

Seguimi su → twitter facebook google+