CnR / Digital Food e Web Marketing per Ristoranti

In Italia il lavoro in ristorante è regolamentato da una normativa rigorosa che ordina e governa la gestione delle attività, della lavorazione, della relazione con i collaboratori e con i clienti.

Esistono ambiti in cui l’attività ristorativa presenta lacune in termini di tutela e diritto, per esempio il No-Show (prenotare ma non presentarsi). Ne parliamo con → Alessandro Klun, esperto di diritto per la ristorazione.

Bio di Alessandro Klun

Alessandro Klun nasce a Bologna nel 1973, si laurea in giurisprudenza presso l’Università di Bologna ed esercita per oltre un decennio la professione di avvocato.

Attualmente svolge attività legale presso un’azienda ed è autore di testi in materia di diritto della ristorazione.

Intervista

Da sempre attento al mondo enogastronomico, Alessandro ha rivolto la propria attenzione al diritto ristorativo, cui ha dedicato numerosi volumi.

Tra questi uno dedicato al no-show (tema a noi molto caro) ossia a quella condotta del cliente che, richiesto il servizio ristorativo, non si presenta o non disdice la prenotazione effettuata.

Buongiorno Alessandro. Può aiutarci a capire come evolve il mondo food e della somministrazione, reduce da una crisi durata oltre due anni? Quali le prospettive e le opportunità per la ristorazione italiana?

La crisi sanitaria ha fatto registrare, nel 2020 e in buona parte anche nel 2021, una drastica riduzione dei pasti fuori casa a causa di tutte le restrizioni per frenare i contagi.

Dai lockdown al green pass, questo lungo periodo ha imposto diversi limiti alle attività di somministrazione alimentare per effetto dei quali è radicalmente cambiato il modo con cui approcciare e vivere la food experience, che si traduce in maggiore attenzione alla riscoperta dell’autenticità e dell’origine dei prodotti del territorio, alla filiera corta e alle produzioni locali.

Senza trascurare il ruolo via via sempre più centrale della digitalizzazione che ha trasformato profondamente, in un periodo relativamente breve, l’intero settore: dal menù digitale con QR code, agli ordini e prenotazioni online, al sempre più ampio ricorso ai social, all’introduzione o definitiva affermazione dei servizi di food delivery, con conseguente aumento di format “senza sala” come dark, virtual, ghost e cloud kitchen.

Quello del no-show è un fenomeno serio e preoccupante per la ristorazione italiana, non regolata da norme e tutele. A fronte di una richiesta di prenotazione di un tavolo, gli avventori non si presentano. Questo crea problemi organizzativi e, spesso, di natura economica al locale. Come risponde la legislazione italiana?

Bidone, sòla, buca, ovvero no show, termine inglese, mutuato dal settore del trasporto aereo, che, nell’ambito della ristorazione, viene utilizzato per definire la condotta di colui che non mantiene fede alla prenotazione.

Si tratta purtroppo di un comportamento sempre più diffuso, spesso dettato da malcostume e indifferenza verso l’altrui attività che, in difetto di adeguate contromisure, si traduce per gli imprenditori della ristorazione in ingenti danni economici, oggi ancora più profondi per effetto dell’epidemia.

In particolare le riaperture post lockdown e i vari provvedimenti nazionali e locali che si sono susseguiti per far fronte al coronavirus hanno imposto agli operatori di settore una drastica riduzione del numero dei coperti disponibili.

Non è difficile immaginare le conseguenze, visti la drastica riduzione della domanda, il numero ridotto dei coperti disponibili, le distanze da mantenere, gli oneri relativi alla gestione del personale, alle forniture di materie prime e alle risorse energetiche.

In mancanza di una specifica normativa dedicata al no show, si può affermare che al momento, per effetto della prenotazione semplice (ossia non assistita da garanzia tramite caparra o carta di credito), si producono differenti effetti per l’imprenditore e per il cliente.

Mentre il ristoratore si obbliga a garantire la disponibilità di un tavolo, assumendosi il rischio del mancato arrivo del cliente, il secondo non assume alcun impegno e non subisce alcuna conseguenza nel caso di no-show o mancata disdetta.  

In altri termini, per effetto della prenotazione non assistita dal deposito di una somma (acconto, caparra, penale, o dalla prestazione di una garanzia, ad esempio tramite carta di credito), il ristoratore è l’unica parte a carico della quale sorgono obbligazioni.

Diverso il caso in cui, al momento della prenotazione, il ristoratore, definisca con il cliente l’oggetto del servizio e concordi con lui che il proprio obbligo di tenere a disposizione il tavolo, sia vincolato al pagamento di un acconto/caparra o di una penale nel caso di no-show o disdetta nell’imminenza del servizio prenotato.

Soltanto in questi casi, definiamola prenotazione rafforzata, si crea a carico di entrambe le parti un vincolo contrattuale di carattere bilaterale che legittima, nel caso di inadempimento del cliente, una pretesa risarcitoria del ristoratore, previa fornitura di prova rigorosa del mancato profitto conseguente all’impossibile ricollocazione del tavolo e dell’onere del rimborso delle spese sostenute per dare seguito al servizio concordato (costi delle materie prime acquistate, del personale, ecc.).

Su un piano numerico, si calcola che il comportamento del cliente nel nostro settore produrca un calo del fatturato compreso fra il 5 e il 20%.

Come può tutelarsi un operatore a fronte di una situazione di questo genere (prima, durante e dopo la spiacevole evenienza)?

La soluzione si chiama prenotazione rafforzata: significa che al momento di fissare il tavolo, sia posta in essere una clausola che obblighi il cliente, in caso di no show, al pagamento di una penale, modulata nel semplice rilascio dei dati della carta di credito, in depositi di diversa entità e addirittura nel pagamento anticipato.

Pratiche che possono attuarsi speditamente online.

Quant’è lecito trattenere in caso di no show? Quanto viene solitamente trattenuto nel mondo della ristorazione?

Come già precisato, occorre predeterminare e correttamente comunicare l’ammontare del risarcimento del danno conseguente all’inadempimento o al ritardo nell’adempimento di un’obbligazione e può non rivelarsi semplice la quantificazione della somma a tal titolo richiesta.

In ogni caso, pur con le difficoltà connesse al fatto che la prenotazione di un tavolo al ristorante non ha un costo fisso – al pari, ad esempio, di un pernottamento in camera d’albergo – ma variabile in base a ciò che il cliente avrebbe ordinato se si fosse presentato, l’unica strada in tal senso percorribile è l’accordo tra le parti.

Qualche anno fa FIPE e TheFork avevano intrapreso iniziative per lottare contro questa cattiva abitudine. TheFork sostiene la lotta al no show, asserendo che le prenotazioni digitali scoraggino e combattano il fenomeno. Può essere ritenuto vero?

Mi permetta un paragone con quanto già accade fuori dai nostri confini. All’estero sono numerose e diffuse le piattaforme digitali di prenotazione con pagamento anticipato, che operano in sinergia con il sito del ristorante, che in alcuni casi arrivano a premiare con sconti gli utenti virtuosi.

Consentono di creare uno storico dei clienti, nel senso della frequenza, della spesa, dei piatti ordinati, e di cancellare chi reiteri comportamenti scorretti, ad esempio dopo un certo numero di no show in un anno, creando una sorta di black-list.

Nel nostro Paese non siamo ancora arrivati al medesimo livello di diffusione, se non per le attività del segmento fine dining. Le piattaforme/applicazioni di prenotazione, tramite gestionali, prevedono che il cliente che effettua la prenotazione riceva un messaggio di conferma con sistema di remind, una notifica con indicata la possibilità di cancellare la prenotazione nell’ipotesi in cui sia impossibilitato a darvi seguito, così consentendo il ricollocamento di un tavolo altrimenti invenduto.

Lato ristoratore è prevista la possibilità di inviare promemoria in automatico ai clienti e di poter essere avvisato della cancellazione. Contestualmente il gestionale impedisce la contemporanea prenotazione di più tavoli per lo stesso servizio e registra eventuali precedenti no show passati.

Nel caso di cliente abituale no shower, l’imprenditore della ristorazione viene allertato. Il sistema prevede, solitamente, la carta di credito con penale per le disdette non comunicate.

In tale contesto, funzionale all’obiettivo della prenotazione rafforzata, appare il ricorso ad una gestione sempre più digitalizzata della prenotazione, anche sotto il profilo di una maggiore tracciabilità dei comportamenti della clientela.

Nell’hotellerie da anni affrontano il no-show con un’elevata digitalizzazione della prenotazione, favorendo il booking intermediato o con sistemi di direct booking dal sito web. Perché nell’accoglienza alberghiera esistono formule di policy rigorose ed efficaci (carta di credito in garanzia, anticipi e caparre) e nella ristorazione queste pratiche non vengono adottate?

Analizzando l’attuale contesto in cui la prenotazione e il pagamento di un servizio futuro (soggiorno in albergo, viaggio, partecipazione a un evento) sia realizzato in anticipo, occorre una maggiore presa d’atto e consapevolezza da parte dei player del comparto somministrazione della necessità di strumenti utili a limitare il fenomeno no-show (es. richiesta carta di credito all’atto della prenotazione).

Il ristoratore deve anche lavorare sulla relazione e la comunicazione per abituare il cliente a un comportamento più corretto.

Operativamente occorrerebbe verificare, ad esempio, se e con quali costi i circuiti bancari prevedono anche per le attività di somministrazione alimentare sistemi di pagamento con carta di credito tramite pre-autorizzazione.

Il digitale può risultare un alleato dei ristoratori?

Certamente la prenotazione in sé e per sé non è vincolante per il cliente, non potendosi dire concluso a quel momento un vero e proprio contratto ristorativo.

La prenotazione digitale, però, rispetto a quella telefonica può rappresentare uno strumento certo e immediato per la conclusione di un contratto in cui le parti concordano e disciplinano le condizioni di cancellation policy, ossia le condizioni di cancellazione della prenotazione, tra cui:

• Richiesta all’utente dei dati relativi a una carta di credito, a titolo di garanzia
• Applicazione e quantificazione di una penale per no show effettivo o disdetta oltre un certo limite temporale
• In alternativa, la corresponsione di una caparra

Tuttavia non si possono escludere possibili contestazioni tra le parti in relazione agli obblighi contrattualmente assunti con particolare riferimento a eventuali somme versate e ritenute dal ristoratore, nel caso di omessa o tardiva disdetta.

Complice la pandemia, il 2022 potrebbe rappresentare l’anno della svolta tecnologica e digitale per le attività di somministrazione alimentare.

Dove possiamo incontrarvi o seguirvi?

Potete seguirci sulla pagina instagram #acenacondiritto, che ha l’obiettivo di divulgare, in maniera semplice e immediata, informazioni in ambito normativo e giurisprudenziale di settore, con contenuti e approfondimenti su problematiche attuali e concrete, come quella del no show.

Qualche consiglio finale ai nostri lettori?

Individuata la strada, ossia quella della prenotazione rafforzata, occorre cercare di capire come percorrerla. 

Ribadita la necessità di predisporre su base contrattuale le condizioni generali che regolano prenotazione e cancellazione, ecco su cosa occorre lavorare.

All’atto della prenotazione comunicare al cliente, secondo le modalità proprie dello strumento di contrattazione a distanza impiegato (telefono, mail, sito internet del locale, piattaforma dedicata), i termini di prenotazione e cancellazione.

Richiedere i dati di una carta di credito a garanzia o deposito di un anticipo, acconto o caparra, con la specifica se si tratta di caparra confirmatoria o penitenziale.

Tutela dei dati personali del cliente forniti per completare e gestire la prenotazione attraverso specifica informativa redatta in conformità alla vigente normativa privacy (dati di contatto, allergie alimentari).

Tutela dei dati del cliente inerenti alla carta di credito offerta a garanzia (codice CVC/CVV, il nome e il cognome dell’intestatario, il numero e il mese e l’anno di scadenza della carta). 

Mettere in atto ogni attenzione per utilizzare tali dati con la necessaria riservatezza ed esclusivamente per l’erogazione del servizio richiesto ossia per il perseguimento di finalità precontrattuali (nella fase di individuazione del locale, di scelta del giorno e orario preferiti, indicazione del numero di persone partecipanti) e contrattuali (qualora il servizio venga fornito).

Applicazione e addebito di una penale nel caso di no show o disdetta tardiva, con esplicita indicazione nei termini e nelle condizioni generali di prenotazione e cancellazione dell’importo e del limite temporale entro il quale il cliente può cancellare senza incorrere nella sua applicazione.

Resta il fatto che, al di là di ogni valutazione e rimedio di carattere tecnico-giuridico, sono necessari rispetto, buon senso e reale consapevolezza delle conseguenze.

Grazie per attenzione e disponibilità… Buona ripresa a tutti!

Se desideri approfondire, qui i principali libri di Alessandro Klun:

• Diritti e doveri nel rapporto tra ristoratore e cliente
• Recensioni su Tripadvisor. Quando è responsabile il portale? Profili normativi e giurisprudenziali
• No show e recesso dalla prenotazione ristorativa. Profili normativi e giurisprudenziali
• Il consumo alimentare in epoca Covid-19, Key Editore 2021

Conclusione

Ringraziamo Alessandro Klun, che ci ha dato utili e pratiche indicazioni per gestire e prevenire il famigerato problema del no-show. Hai un sistema di booking o prevedi anche tu forme di prevenzione per questo fenomeno? Raccontalo nei commenti o poni domande al nostro esperto.

Ci avviamo verso una ripresa del mercato legata alla fase post pandemica della crisi sanitaria. Anche se i panorami socio-politici internazionali mostrano segnali di tensioni e problematiche preoccupanti.

Ci attende quindi un’attività senza soste per garantirti un approfondimento settimanale, un report o un’intervista, al fine di accompagnarti in quella che si preannuncia la rinascita, se pur lenta, della ristorazione italiana. Se lo preferisci, iscriviti e segui la nostra newsletter.

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a cura di Nicoletta Polliotto

Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.

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