CnR / Digital Food e Web Marketing per Ristoranti

Appare chiaro a tutti, utenti e imprenditori, quanto recensioni e racconto dell’esperienza del cliente siano divenuti rilevanti per le scelte dei lettori, sino a condizionare impressioni sul brand e decisioni d’acquisto future.

Abbiamo affrontato più volte gestione e reazione alle review dei clienti. Oggi, capiremo come difenderci da eventuali recensioni false con → Alessandro Klun, esperto di diritto per la ristorazione.

Intervista

Alessandro Klun, autore di manuali di diritto della ristorazione e ideatore dell’imperdibile profilo instagram aCenaConDiritto, si attesta come nostro punto di riferimento sulle tematiche legali e legislative, riferite alla ristorazione e somministrazione.

Leggi i suoi consigli sui temi affrontati in precedenza:

• Modelli Alternativi per il Ristorante: Cloud, Ghost, Dark Kitchen
• Tutelarsi contro il No-Show al Ristorante
• Opportunità dei pagamenti digitali
• POS, Micro-transazioni e tetto al contante

Nell’intervista odierna, affrontiamo lo spinoso problema delle recensioni false, di come il ristoratore possa difendersi da diffamazioni, critiche infondate o commenti pubblici in grado di danneggiare la sua immagine e attività professionale.

Se desideri approfondire:

• Come Gestire le Recensioni Online
• Valorizzare le Recensioni in Ristorante
• Il nuovo TripAdvisor con Verifica delle Recensioni

Buongiorno Alessandro, ancora grazie per l’aiuto nell’analizzare la quotidianità della ristorazione sotto l’aspetto legale… Le false recensioni pubblicate online rappresentano un problema concreto per le attività di somministrazione alimentare?

È un dato di fatto che l’era digitale abbia sviluppato la sempre più diffusa tendenza a consultare, tramite portali di recensioni dedicate, le valutazioni in rete di ignoti utenti prima di procedere alla prenotazione di un ristorante, soppiantando di fatto i giudizi e i rigidi tecnicismi delle guide enogastronomiche.

Tali piattaforme, fondandosi sul cosiddetto feedback, consentono ai propri visitatori di scegliere un ristorante sulla base della precedente esperienza raccontata e condivisa da sconosciuti avventori.

In particolare si “nutrono” delle recensioni e dei giudizi sulle portate di un ristorante che i propri utenti esprimono e immettono, talvolta anche in diretta, postando le foto dei piatti e più in generale del locale in cui si trovano.

In questi termini rappresentano senza dubbio un’opportunità sia per il consumatore, che con la propria recensione acquisisce un più elevato grado di consapevolezza sull’offerta ricettiva, sia per i titolari di attività in termini di maggiori visibilità della propria offerta gastronomica e conoscenza delle aspettative e dei gusti dei propri utenti.

L’altro verso della medaglia è rappresentato dal fenomeno, sempre più ampio e incontrollabile, delle false recensioni pubblicate online che, ove effettivamente tali, recano inevitabili pregiudizi e alterazioni al mercato, sia sotto il profilo della scelta d’acquisto sia sotto il profilo dell’affidabilità o reputazione commerciale di un’attività le cui sorti sono legate ai commenti positivi o negativi postati dai visitatori.

Le recensioni online dei visitatori assumono ogni giorno di più il valore di imprescindibile parametro di valutazione e raffronto, i ristoratori sono sempre più attenti al loro contenuto, specie se negative. Regolarmente le analizzano con l’intento di cogliere il livello di gradimento e di soddisfazione della propria clientela.

Ci possono essere conseguenze legali per un utente che voglia esprimere un giudizio in rete?

Dinanzi a un giudizio negativo occorre tracciare una netta linea di separazione tra legittima espressione di un parere e/o di un commento di carattere esclusivamente soggettivo (ad es. il livello di cucina degustata o simpatia del personale di servizio) e una vera e propria recensione offensiva e denigratoria (ad es. la valutazione negativa rivolta a un piatto che non ha mai fatto parte del Menù del ristorante), come tale idonea a cagionare un danno per il suo destinatario.

Se da un lato è assolutamente legittimo per un cliente insoddisfatto manifestare il proprio disappunto, anche via web, quale libera espressione del proprio pensiero, dall’altro va precisato che l’ordinamento giuridico protegge la reputazione dell’individuo o del brand lesa dall’altrui attività diffamatoria.

L’espressione di un commento negativo impone di soffermarsi sul rapporto tra diritti costituzionalmente garantiti: da un lato l’inviolabilità della reputazione anche commerciale e dall’altro la libera manifestazione del pensiero che si sostanzia nel diritto di critica o cronaca.

Posto che il diritto di critica ovvero di libera manifestazione della propria opinione o di «cronaca» previsto dall’art. 21 Cost. incontra un limite nella tutela dei diritti inviolabili dell’individuo (inclusa, ribadiamo la reputazione) garantita dagli articoli 2 e 3 della Cost., tale diritto può intendersi legittimamente esercitato in presenza di specifici requisiti:

a) Veridicità del fatto.

b) Pertinenza, ossia pubblico interesse cui risponde la sua comunicazione.

c) Continenza, ossia corretta e civile, anche dal punto di vista formale, narrazione del fatto che non deve eccedere la finalità informativa e non deve perseguire un fine denigratorio predeterminato.

In tale contesto, come le sembra si comportino le piattaforme?

Nel rispetto della procedura adottata da ciascuna piattaforma per denunziare e far rimuovere un commento negativo sospetto, esprimere online un giudizio negativo riguardo un (dis)servizio non genera responsabilità per chi lo esprime se quel giudizio corrisponde al vero, se, come detto, è pertinente, se viene formulato con esattezza, correttezza e non è offensivo oppure quando rientra nel legittimo diritto di critica.

Al di fuori di questi limiti, la recensione che lede la dignità e la reputazione dell’attività è illegittima e può persino costituire diffamazione per le espressioni offensive usate, aggravata dall’essere amplificata tramite la rete, quindi percepibile da un numero indeterminato di persone.

Immaginiamo il caso di una recensione che ecceda questi limiti: che cosa accade?

Quando un commento risulta non rispondere ai suesposti requisiti, non può dirsi scriminato dal legittimo esercizio del diritto di critica o cronaca, con conseguente violazione dell’altrui reputazione.

In tale ipotesi il giudizio negativo può essere valutato come diffamatorio Semplice – con reclusione fino a 1 anno o multa fino ad € 1.032, – o Aggravato dall’uso della stampa o altro mezzo di pubblicità – come accade in rete, con reclusione da 6 mesi a 3 anni o multa non inferiore ad € 516 – esponendo l’autore alla responsabilità per i danni cagionati.

In questo caso, fermo il problema dell’individuazione dell’autore che può celarsi dietro un nickname o un account fake, il soggetto leso può chiedere la rimozione, agendo sia nei suoi confronti, se la sua identità è nota, sia verso la piattaforma che l’ha pubblicata.

In particolare, quest’ultima, valutato il contenuto segnalato, provvede alla sua rimozione soltanto se manifestamente illecito in seguito al controllo effettuato sulla base delle proprie condizioni d’uso. Altrimenti procederà in tal senso esclusivamente in virtù di un provvedimento dell’Autorità Giudiziaria, come stabilito dalla più recente giurisprudenza di merito (ordinanza Tribunale di Roma 21.09.2020).

Il tutto in un quadro normativo e giurisprudenziale che sempre più si contraddistingue per il costante tentativo di adeguarsi ai repentini mutamenti tecnologici, sociali e di abitudini, nel tentativo di individuare anche potenziali rimedi di cui può avvalersi il recensito vittima di giudizi denigratori e lesivi della propria reputazione commerciale.

Facciamo esempi concreti… Può segnalare recenti provvedimenti giudiziali in materia?

Nuovo capitolo giudiziario sul tema delle false recensioni è stato scritto con un recente provvedimento del Tribunale di Genova.

Il caso nasce dal ricorso d’urgenza promosso in sede civile dinanzi al Tribunale di Genova da un noto ristorante genovese che “bersagliato” in un ristretto arco temporale da recensioni inveritiere (in particolare, alcune lamentavano la pessima qualità di piatti non presenti nel menù del locale) segnalava il fenomeno, in quanto lesivo della propria reputazione, al portale Google che ne aveva consentito la pubblicazione.

Dinanzi alla segnalazione del ristoratore – il cui rating nel frattempo era sceso da 4.7 stelle (5 è il massimo valore) a 3.4 – il provider ne aveva rifiutato la rimozione dalla piattaforma Google Maps ritenendoli conformi alle proprie linee guida.

Con provvedimento emesso dalla prima sezione civile, il Tribunale di Genova ha ordinato a Google (senza possibilità di contraddittorio) la rimozione delle false recensioni negative, ripristinando il punteggio anteriormente posseduto dal locale, stabilendo un principio secondo cui:

In tema di responsabilità degli hosting provider (quale è Google Ireland) la Cassazione stabilmente statuisce che la responsabilità derivante dallo svolgimento di attività di hosting sussiste in capo al prestatore di servizi di rete che non abbia provveduto all’immediata rimozione dei contenuti illeciti.

Pertanto, Google: «…usando l’ordinaria diligenza, ne avrebbe potuto facilmente riconoscere la falsità, provvedendo quindi autonomamente alla loro eliminazione».

Conclude osservando che la condotta di Google: «…laddove ha omesso di rimuovere dette recensioni a fronte della richiesta stragiudiziale della ricorrente, si appalesa illegittimo e potenzialmente foriero di danni risarcibili», condannandola altresì alla rifusione delle spese legali in favore del ristoratore.

In conclusione?

È del tutto evidente che per una struttura di somministrazione un rating positivo sulle piattaforme, annoverando molteplici giudizi positivi unitamente ai risultati di una ricerca geolocalizzata (come quella di Google Maps) che pone in evidenza un’attività in base alle recensioni positive ricevute, assume rilevanza via via maggiore, in quanto fattore direttamente incidente sulle proprie fortune e sui profitti, anche sotto il profilo pubblicitario e di acquisizione di nuova clientela.

È fuori di dubbio che le false recensioni negative espresse in rete rappresentano un atto gravemente lesivo dell’immagine e della redditività dell’attività commerciale, in grado di alterare le dinamiche concorrenziali.

Il tutto in un quadro giurisprudenziale che, fermi i suddetti principi e tenuto conto delle peculiarità di ogni singola situazione, pare in continua evoluzione verso la ricerca di un punto di equilibrio e di confine tra l’esercizio di tali diritti.

Spero di aver offerto qualche piccolo spunto a operatrici e operatori italiani, per contribuire a un costante brand monitoring e alla cura della propria reputazione… Buon anno nuovo a tutti!

Conclusione

Ringraziamo Alessandro Klun per i consigli sul tema di diritto della ristorazione. Ora veniamo a noi: raccontaci la tua esperienza. Parla direttamente con l’esperto e segnalaci temi che gradiresti affrontare e approfondire.

Riprendiamo un nuovo anno in presenza di complessità sanitarie, economiche e socio-politiche importanti, proponendo però soluzioni e sostegni in termini strategici e di opportunità tecnologiche.

Siamo ripartiti con gli appuntamenti editoriali e gli approfondimenti dal mondo del food e dell’accoglienza ristorativa, con un’attività senza soste per garantirti un approfondimento settimanale, un report o un’intervista, al fine di accompagnarti in quella che si preannuncia la rinascita, se pur tra varie difficoltà, della ristorazione italiana.

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a cura di Nicoletta Polliotto

Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.

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