CnR / Digital Food e Web Marketing per Ristoranti

Se vuoi che il tuo cliente non si dimentichi di te, escogita una strategia di Event Marketing davvero inimitabile.

Alla base di una Customer Experience memorabile c’è un prodotto/servizio di qualità, nel tuo caso un Evento personalizzato. Percorriamone insieme le giuste tappe.

Verso una Customer Experience Infallibile

Il consumatore oggi ha un gran numero di offerte e canali dove intercettare le proposte commerciali. Se vuoi essere la sua unica scelta, come fare? Devi garantire una Customer Experience incredibile.

La Customer Experience (CX) è la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa – Meyer & Schwager, Harvard Business Review.

• Contatto Diretto: si verifica nel corso di un acquisto o l’uso di un servizio
• Contatto Indiretto: comporta spesso incontri imprevisti (word-of-mouth, pubblicità, recensioni, etc.)

12 Anni per Capire Cosa Influenza l’Esperienza

Per monitorare le dinamiche dell’esperienza cliente, nel 1997 Steven Pinker pubblica: Come Funziona la Mente, testo che definisce i moduli mentali che aiutano l’uomo a interagire con i suoi comportamenti e con l’ambiente.

Gli studi vengono integrati nel 2009 da Brakus, Schmit e Zarantonello che pubblicano un articolo dal titolo Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?, dal quale si evince che la Customer Experience è influenzata da 4 fattori:

1. Sensoriale, il brand punta a colpire i sensi
2. Affettivo, il brand induce a provare sentimenti ed emozioni
3. Comportamentale, il brand coinvolge in un’azione fisica
4. Intellettuale, il brand stimola curiosità e formulazione di pensieri

Come si valuta la CX?

Tra i sistemi utilizzati, la protagonista è la Customer Satisfaction. Non dirmi che non hai mai compilato un modulo di gradimento di un servizio di cui hai usufruito?

Ispirati alle preziose idee dei tuoi Clienti, coinvolgili.

La soddisfazione del cliente è uno dei pilastri su cui si fonda il successo di qualsiasi business: saper ascoltare le valutazioni dell’utente – sulla tua azienda e sui competitor – è fondamentale per migliorare il tuo servizio.

Benefici di una visione CX-friendly sono enormi:

• Arrivo di nuovi clienti, grazie al passaparola
• Incremento delle vendite e della spesa media
• Aumento della soddisfazione dello staff
• Fidelizzazione del legame cliente/brand

Customer Experience: parola chiave cercata 110.000 volte al mese su Google.

7 Modi per Farsi Ricordare

Spesso sono i piccoli dettagli che il cliente ricorda ancor più del prodotto acquistato o del servizio ricevuto. Ho già anticipato l’importanza dell’Evento Personalizzato, a questo proposito, voglio condividere con te 7 segreti per rendere unica l’esperienza del tuo utente:

1. Conosci il tuo Business – punti di forza e di debolezza
2. Conosci il tuo Cliente – professione, interessi e abitudini di acquisto
3. Forma il tuo Staff – tutti devono saper soddisfare e anticipare l’acquirente
4. Saluta per nome il Cliente – lo nota con piacere
5. Ascolta Considerazioni e Suggerimenti – preziosi consigli per migliorare
6. Incoraggia la Partecipazione – il coinvolgimento sui Social Media
7. Rispondi con Solerzia e Disponibilità – l’utente è al primo posto

Appurati questi trucchi, individua il concept dell’Evento, mettiti nelle scarpe del tuo target: chiediti a che tipo di manifestazione prende parte più volentieri e quando è disponibile a partecipare.

Una volta scelto il format, definisci linguaggio e contenuti customizzati e lancia la tua promozione sul web. Sempre in nome della personalizzazione, assicura una User Experience (UX) di valore e una Brand Experience innovativa e coerente con il sito in RWD – Responsive Web Design, per il tuo lettore collegato da mobile. L’impatto di una prima relazione virtuale accurata, ricca di dettagli e di piccole attenzioni, lo fa sentire a suo agio, pronto a condividere informazioni, ascoltarti con attenzione e partecipare al tuo evento offline.

Caso di Studio made in UK

Pizza Hut

La Direzione sviluppo del Brand di Pizza Hut – famoso fast food inglese specializzato in pizze – si rende conto di dover rinnovare il proprio servizio per offrire una proposta più coinvolgente. Dopo la lettura di How to keep customers coming back again and again, si decide di interrogare i clienti sulle loro esigenze per scoprire che desideravano un ambiente più cordiale  e allegro.

Soluzione: rinnovo degli arredi in quest’ottica e addestramento dello staff per farli interagire con i clienti su un livello più personale. Entro pochi mesi si è registrato un aumento del 40% delle vendite.

Conclusioni

Ti sono piaciuti i miei tip & tricks per un’esperienza senza eguali di Event Marketing? Trova i tuoi punti di forza e individua uno dei 4 fattori per rendere indimenticabile il tuo Evento. Lasciaci la tua testimonianza e condividi le tue idee. Ti aspetto nella nostra rubrica RistoHotel, non prendere altri impegni e continua a seguirci. Keep in touch!

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Webgrafia

• Nbrii.com: 10 factor that affect customer satisfaction – Ken West
• Heartofthecustomer.com: Drivers: the secret to creating a great customer experience
• Entrepreneur.com: 6 ways to create a memorable customer experience – Sidney Barrows
• Empathica.com: 6 ways tablets are changing restaurant customer experience – Gary Edwards
• Certain.com: Engage atendees with personalized experience
• Marketresearch.about.com: Customer experience dynamics – Gigi DeVault

a cura di Roberta Mellace

Per la rubrica RistoHotel

Sono una “giovane” studentessa di scienze della comunicazione, appassionata di Web&Food, da sempre impegnata nell’event marketing e nell’hotellerie. Aspirante web writer, coinvolta in un progetto di ricerca con Muse Comunicazione e CnR.

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