CnR / Web e Digital Food Marketing per Ristoranti

L’estate appena trascorsa si è rivelata complessa e tesa a causa di un turismo altalenante e di una proposta di accoglienza, anche ristorativa, con prezzi lievitati, costi aggiuntivi non sempre motivati e supplementi talvolta bizzarri per turisti locali o stranieri.

Le proteste sui social network e sui media non si sono fatte attendere, ma sono aumenti e sovrapprezzi leciti? Chiediamo lumi a → Alessandro Klun, il nostro esperto di diritto per la ristorazione.

Intervista

Alessandro Klun, autore di manuali di diritto della ristorazione e curatore del profilo instagram aCenaConDiritto, è l’esperto designato da Comunicazione nella Ristorazione sulle tematiche giuridiche e legislative, verticali sulla somministrazione e per il mondo della ristorazione.

Di seguito, un utile elenco delle precedenti interviste nelle quali abbiamo affrontato diversi problemi ed esigenze del ristoratore:

• Modelli Alternativi per il Ristorante: Cloud, Ghost, Dark Kitchen
• Tutelarsi contro il No-Show al Ristorante
• Opportunità dei pagamenti digitali
• POS, micro-transazioni e tetto al contante
• Review Economy e Impatto delle Recensioni False sulla Reputazione
• Insetti Commestibili e Novel Food: la Normativa Europea
• Intolleranze Alimentari e Novel Food
• Carbon Footprint e Mondo della Ristorazione
• Come Aprire un Ristorante Oggi in Italia
• Carne Sintetica: le Regole Italiane
• Brevetti e Registrazione di Marchio: come Funziona per il Ristorante?
• Responsabilità Civile del Ristoratore e Sicurezza

Ricorderemo quella del 2023 come l’estate del caro-scontrini: dal sovrapprezzo per il piattino di condivisione o l’aggiunta di un ingrediente sino alla maggiorazione nel caso di pagamento elettronico con relative rimostranze social dei clienti, il tutto in una situazione di generale difficoltà e congiuntura economica.

Le polemiche insorte su media nazionali e internazionali, soprattutto nel convulso mondo dei social media, hanno puntato l’accento sulla difficoltà per l’utente di vivere serenamente un’esperienza del gusto, costellata da aumenti, supplementi e fantasiosi sovrapprezzi.

Dall’altro lato, anche sui disagi degli operatori, schiacciati da bollette energetiche in crescita e costi delle materie prime fuori controllo.

Buongiorno Alessandro, bentornato dopo questo lungo e afoso periodo estivo. Subito al punto: è legittima l’applicazione di queste voci di spesa (es. il costo per la divisione di un toast, per il taglio di una torta o del secondo piattino per condividere una portata)?

Partirei da una premessa…

Al di là delle “furbate” di qualcuno, è sotto gli occhi di tutti la situazione di oggettiva difficoltà del settore somministrazione alimentare, colpito da forti rincari dovuti ai costi di inflazione, materie prime, energia con ristretti margini di guadagno.

Ciò, naturalmente, non deve ugualmente andare a scapito di comportamenti corretti e trasparenti tanto dei clienti quanto dei titolari di locali.

Partiamo da un caso concreto, il POS, attorno al quale regna un po’ di confusione, tra soglie di obbligatorietà, categorie incluse o escluse (es. i tabaccai). Talvolta il cliente si vede negato il pagamento digitale. È lecito o no?

Salva l’ipotesi del mancato funzionamento del POS, che va segnalato dal titolare del locale tramite apposita comunicazione al di fuori del locale, in modo tale da permettere al cliente di scegliere se consumare o meno.

La negazione al cliente del ricorso a pagamento elettronico è sanzionata dalla legge con l’applicazione di una somma pari a 30 euro, oltre al 4% della transazione rifiutata.

Immaginiamo questa situazione: Io cliente ordino e consumo il pasto, giunto il momento di saldare il conto scopro l’assenza del POS. Cosa fare a tal proposito?

L’esercente, prima dell’inizio del servizio, dovrebbe segnalare il malfunzionamento al cliente stesso.

Il cliente è ugualmente tenuto a pagare ma non può farlo in un secondo momento o provvedere con bonifico – non può essere trattenuto né essere costretto a prelevare contanti – poiché il disservizio è imputabile all’esercente.

Se il ristoratore propone maggiorazioni o la previsione di una soglia minima per il pagamento elettronico, sono entrambe illeciti, in quanto riguardano il rapporto contrattuale tra ristoratore e istituto di credito erogatore del servizio. Costi che non possono ricadere sul cliente.

L’estate 2023 è stata costellata da segnalazioni di sovrapprezzi di increduli avventori (dal costo del taglio del toast al piattino aggiunto per condividere un pasto). Cosa possiamo raccomandare ai nostri ristoratori nella gestione dei prezzi aggiuntivi?

Non esistono per legge limiti ai prezzi applicati.

Il principio generale è quello della pubblicità e trasparenza dei prezzi, nel senso che ci deve essere corrispondenza tra quelli esposti e indicati in menù e quelli richiesti al cliente con il conto.

Nel caso siano diversi il cliente può rifiutare il pagamento pretendendo l’applicazione di quelli indicati all’esterno del locale o in menù.

Questo vale, ad esempio, anche per i piatti fuori menù descritti a voce, per i vini (per i quali va chiesta la relativa carta), per il doppio menù con prezzi diversi per locali e turisti: tutto va esplicitato.

Menù Docet!… Un altro aspetto crea confusione: se si debbono aggiungere piattini o posate di condivisione, bisogna proporre un supplemento? E il pane si paga?

Si tratta di stoviglie il cui costo è incluso nella voce “coperto” che deve essere segnalato sul menù. Se nulla è scritto e compare la relativa spesa nello scontrino, ci si può rifiutare di pagarla.

Il pane non è incluso nel coperto, il cui costo va indicato in menù. Se è già in tavola, va chiesto al cliente se lo vuole tenere o meno.

Ci parli invece dei sovrapprezzi per servizi come la divisione a metà di un piatto o l’aggiunta di un ingrediente? Il cliente può richiedere mezze porzioni e il ristoratore può prevedere un’ordinazione minima?

Giuridicamente vale anche qui la stessa regola. Se questi sovrapprezzi sono indicati in menù sono leciti, altrimenti il cliente può legittimamente rifiutarsi di pagarli.

Anche per le mezze porzioni, se praticate e richiedono un supplemento anche qui devono essere esplicitati o esposti in un menu-board o listino.

In conclusione, cosa suggerisce in merito alle tematiche di sovraprezzi e supplementi per servizi inconsueti o imprevisti?

A fronte di incomprensioni, è sempre meglio agire secondo buonsenso e cercare una soluzione condivisa.

Mi sento di suggerire, lato cliente, di evitare la pubblicazione social dello scontrino, a tutti gli effetti fine a se stessa e, lato ristoratore, l’applicazione di voci di costo che potrebbero comprometterne la reputazione commerciale.

Grazie Alessandro per i preziosi consigli e per gli esempi esplicativi.

Grazie ai lettori per la loro costante attenzione e a Comunicazione nella Ristorazione per avermi coinvolto su queto tema attuale e interessante.

Arrivederci al prossimo argomento…

Conclusione

Ringraziamo Alessandro Klun per averci fornito consigli e indicazioni legali sul tema impellente dei servizi aggiuntivi e talvolta imprevisti richiesti dai clienti della ristorazione. Parla direttamente con l’esperto, per richiedere ulteriori approfondimenti e segnalaci temi che gradiresti affrontare e approfondire oppure, se vuoi, raccontaci la tua esperienza.

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a cura di Nicoletta Polliotto

Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.

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