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Come Migliorare la Web Reputation dei Ristoranti e Gestire le Recensioni Online

Recensioni taglienti senza controllo né risposta del ristoratore, commenti entusiastici dei clienti che, purtroppo, non ricevono un rigo di ringraziamento. Pare che le recensioni non esercitino un grande ascendente nella strategia di marketing degli imprenditori del settore.

Raccogliamo qualche consiglio e buona pratica, per trarre il massimo vantaggio dai contenuti prodotti dai clienti e migliorare la reputazione del tuo brand ristorativo.

Perché Accrescere la Propria Brand Reputation?

Se scendiamo nel dettaglio, i motivi per cui varrebbe la pena costruire una solida reputazione, resiliente ai sequestri emozionali di alcuni clienti, sono molteplici e di non poco conto.

Visibilità: numero, qualità – rating, in gergo tecnico – e contenuti delle recensioni, influenzano il posizionamento dell’attività sui principali motori di ricerca. In poche parole, impostata una ricerca su Google, i risultati restituiti tengono conto, oltre che della posizione dell’internauta, della pertinenza dei contenuti rispetto alle chiavi di ricerca. I testi delle recensioni, così come le risposte dei gestori dell’attività sono una fonte preziosa e sempre aggiornata di contenuti pertinenti.

Fiducia: chi di noi, nello scegliere un ristorante, in assenza di raccomandazioni dirette di parenti e amici, non dà una sbirciatina ai profili reputazionali su social media e portali dedicati? Non solo non siamo confidenti di scegliere un locale che non abbia un buon rating ma siamo altrettanto scettici nel considerarne uno che non abbia un numero adeguato di reviews.

Immagine e marginalità: innegabile che i commenti positivi, soprattutto se ripetuti nel tempo, facciano bene al brand, creino percezione positiva, curiosità e desiderio di provare.

Ça va sans dire… Se un prodotto è ambito e desiderato, è più facile proporre un’esperienza ancor prima di assaggiarla e far accettare un pricing più alto che trova, proprio nella qualità riconosciuta da ambassador d’eccezione (gli altri clienti), la propria ragion d’essere.

Ristoranti e Reputazione: Matrimonio Controverso

Nonostante queste premesse promettenti, oggi ancor più di ieri, mi confronto con ristoratori affranti e scoraggiati che non riescono proprio a vedere nella reputazione una leva distintiva per (ri)emergere.

Le difficoltà del periodo toccano diversi aspetti del loro lavoro: dal rincaro delle derrate alla difficoltà nel reperire personale; dall’ansia costante per una nuova ondata di pandemia – e quindi di chiusure forzate – alla relazione sempre più difficile e incontrollabile con i clienti esigenti, frettolosi, pretenziosi, intemperanti.

È come se la privazione della libertà personale, a cui tutti siamo stati costretti, e l’anno e mezzo di vita di cui ci sentiamo in credito dovessero ritornarci sotto forma di esperienze strabilianti, sopra le righe, al di sopra delle più rosee aspettative, ogniqualvolta vestiamo i panni di clienti.

Celerità, qualità eccelsa, efficienza, gestione dell’imprevisto sempre customer oriented sono solo alcune delle attese e pretese con cui ogni giorno i ristoratori, nell’arco temporale di un servizio, si trovano a fare i conti. Una relazione di questo genere rende il lavoro frustrante anche per quanti, per predisposizione naturale o strategia, hanno già da tempo ancorato la relazione con gli ospiti su empatia, ascolto assertivo e analisi della comunicazione non verbale.

Molti altri raccontano che, se prima bastava un servizio rodato, buona qualità delle pietanze e un sorriso del padrone di casa poco prima del conto, accompagnato da un retorico: «Tutto bene?…», adesso si attende la pagella al banco delle recensioni.

È come se, dalla relazione diretta, vis-à-vis con gli ospiti, oggi non si riuscisse ad avere un riscontro sincero e obiettivo dell’esperienza (…è la sindrome del turista silente, che fatica a relazionarsi con il personale umano, tende a interagire con maggiore facilità su interfacce digitali, ndr).

Cos’è Cambiato nella Web Reputation?

Tanto, rispetto a un ventennio fa, quando non esistevano i leoni da tastiera e, per lamentarsi, si era costretti a metterci la faccia, esponendo con coraggio le proprie rimostranze all’oste. Nell’approccio semplicistico con cui molti di noi, googlando qualcosa o approvvigionandosi di cultura take away nei reality show, diventano esperti in f&b management e dispensano procedure per la gestione dell’attività altrui.

Tutto se si considera la portata del fenomeno: il numero di nuovi clienti che quantità e qualità delle recensioni riescono a spostare da un ristorante al diretto concorrente.

Niente, nella mentalità di alcuni imprenditori – ancora tanti a dire il vero – che al grido di: «non snaturerò la mia professionalità per inseguire un branco di vili e pusillanimi recensori…», stanno assistendo a un lento ma inesorabile declino delle proprie attività.

La risposta a questo scenario risiede in una ricetta complessa, scandita da passaggi laboriosi, sequenze temporali precise, assaggi e rilavorazioni fino a raggiungere la perfetta esecuzione.

Trova fondamento nello studio, nell’analisi del mercato e dell’evoluzione sociale dei consumi, nell’acquisire comprensione e piena consapevolezza di sé – chi sono, cosa offro di speciale o unico ai miei clienti, qual è il motivo per cui dovrebbero scegliermi per la prima volta o ritornare, per cosa mi dovrebbero ricordare o parlare di me ad altri?

E ancora, nell’elaborazione e condivisione con il proprio team di una strategia, nella stesura di procedure per la sua implementazione, nell’analisi dei risultati, nell’adozione di correttivi per poi riprendere con l’attività di rilevazione.

Un procedimento virtuoso, circolare, che non si dovrebbe arrestare mai.

Da Cosa Partire per Migliorare la Reputazione?

Il mio consiglio è di seguire la strada dei piccoli passi, messi in fila ordinatamente.

Hai mai pensato di raccogliere i dati di contatto dei tuoi clienti per inviargli una thanks letter e chiedere un feedback diretto dell’esperienza che hanno vissuto presso il tuo ristorante?

Capire cosa i clienti pensino di te, è il primo grande passo per individuare gli obiettivi di Customer Satisfaction (che come sai, se hai già letto qualche mio altro articolo, è mamma della web reputation).

Devi essere efficace e tempestivo, spogliarti da qualsiasi forma di permalosità. Si tratta di una conversazione privata tra te e il cliente. Deve essere un momento dedicato all’ascolto e non al tuo giudizio sul giudizio.

Conclusione

La web reputation non si improvvisa, si costruisce con tempo, lavoro, dedizione e, sì, sono d’accordo con te: oggi, fare il ristoratore richiede ben altre competenze di quelle legate all’arte culinaria.

Ringraziamo Marzia per la sua analisi accurata sulla reputazione online del ristorante. Approfitta dell’occasione e ponile domande o richieste di consigli direttamente nei commenti.

Anche quest’autunno ci aspetta un’attività senza soste per garantirti un approfondimento settimanale, un report o un’intervista, al fine di accompagnarti in quella che si preannuncia la rinascita, se pur lenta, della ristorazione italiana. Se lo preferisci, iscriviti e segui la nostra newsletter.

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a cura di

Per la rubrica Ricetta del Successo

Marzia Baislak

Marketing e Sales Manager di Qualitando con ventennale esperienza nel settore Hospitality. Esperta in Customer Satisfaction e Web Reputation. Mi occupo di Formazione presso università, istituti specializzati ed eventi di settore.

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