CnR / Digital Food e Web Marketing per Ristoranti

La ristorazione in italia è variegata e multiforme, per livello di accoglienza, prezzo, proposta culinaria, concept ristorativo, location, mood e modalità di distribuzione dei piatti. Se c’è un elemento che accomuna questo florilegio di attività è il timore di ricevere una recensione negativa.

TripAdvisor è la piattaforma di aggregazione di review più criticata dagli operatori, amata e utilizzata dai clienti. Nell’ultimo periodo, contagiata dai Social Media, sta subendo una importante trasformazione. Oggi lo raccontiamo con → Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor Italia.

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Disponibile online e in tutte le librerie, in formato eBook e Brossura. Approfondisci i temi che segui sul nostro blog con un’agile e concreta guida sull’evoluzione digitale del ristorante in Italia.

Ogni parte del sistema di comunicazione, promozione e vendita dell’offerta è raccontata con semplici how-to-do, conditi con buone pratiche, interviste agli specialisti, testimonianze di brand del food e dell’accoglienza ristorativa. Pratici spunti da applicare subito in cucina e in sala.

Un gran lavoro che il ristoratore deve fare su di sé riguarda la gestione della rabbia (generata dalla lettura di recensioni e commenti negativi), ma anche un’analisi della propria offerta affinché si proponga un’esperienza piacevole per il proprio ospite… tenendo a bada il proprio ego. Questo il 1° passo per lavorare sulla propria Brand Reputation.

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Bio di Valentina Quattro

Valentina Quattro, Associate Director Communications e Portavoce di TripAdvisor in Italia, inizia la carriera nell’ambito PR nel 2002.

Giornalista pubblicista specializzata in turismo, ha consolidato la sua esperienza nella travel industry occupandosi della valorizzazione media di vari brand tra cui One&Only Resorts, Tam Brazialian Airline e Bermuda Tourism.

In Weber Shandwick dal 2008 ha gestito come Account Director l’ufficio stampa e le PR di diversi clienti dell’ambito turismo, tra cui InterContinental Hotels Group, Costa Crociere e Alto Adige Marketing. Ha rivestito per 4 anni il ruolo di Country Manager per l’Italia di Abu Dhabi Tourism Authority.

È in TripAdvisor dal febbraio 2013.

Intervista

Passano gli anni ma non passa per gli operatori – prima turistici oggi anche ristorativi – il timore di essere giudicati e criticati dai propri ospiti, in realtà gli unici veri destinatari dei loro sforzi e impegni imprenditoriali e creativi.

Puntuale ricorre l’accusa nei confronti di TripAdvisor, la principale piattaforma di aggregazione di recensioni dei clienti di destinazioni, hotel e ristoranti, di accogliere e favorire il proliferare di review falsate, esagerate, non veritiere… se non addirittura false e costruite ad hoc.

Occorre studiare con maggior metodo questo strumento di condivisione di emozioni, il quale sta trasformandosi sempre più in erogatore di servizi (si veda il nuovo sistema TripAdvisor WiFi Plus che consente di favorire la raccolta di info e dati sui clienti che ne utilizzano la connessione), in una piattaforma di condivisione di emozioni e diari di viaggio.

Inoltre, sta garantendo via via un controllo sempre maggiore sulla veridicità dei commenti degli utenti, come raccontato nel recente report 2018 che descrive l’anno nel quale la piattaforma ha bloccato oltre un 1 milione di recensioni false).

Scopriamo di più con la tassonomica portavoce di TripAdvisor Italia.

Buongiorno Valentina e grazie per dedicare il tuo tempo a questa nuova chiacchierata. Sono felice di riaverti qui dopo gli appuntamenti passati. Quali sono le novità che puoi condividere con i nostri lettori? In quale direzione sta andando la piattaforma e cosa aspettarci per il prossimo futuro?

Valentina Quattro: Ben ritrovata Nicoletta! È sempre un piacere chiacchierare con te e i tuoi lettori…

TripAdvisor è da sempre riconosciuto come sito leader di recensioni di viaggio dei consumatori. Alla fine del 2018 è stato lanciato il nuovo TripAdvisor che, con l’aggiunta di funzionalità social, si è sviluppato per offrire ai viaggiatori nuovi modi di pianificare i loro viaggi.

Il nuovo TripAdvisor è ora il sito che permette ai consumatori di scoprire, salvare e condividere facilmente fantastiche raccomandazioni durante la pianificazione dei viaggi. Oltre ad avere a disposizione più di 760 milioni di recensioni e opinioni, i viaggiatori possono ora trovare consigli utili, video, foto, articoli e guide di ispirazione postati da persone ed esperti di cui si fidano, inclusi brand, editori e influencer.

Inoltre, una nuova funzionalità chiamata “Viaggi” permette ai viaggiatori di collaborare con gli altri creando, organizzando, salvando e condividendo liste o guide approfondite che includono hotel, ristoranti ed esperienze preferiti in una particolare destinazione.

Lavoriamo costantemente per migliorare l’esperienza degli utenti di TripAdvisor sia da desktop che da mobile e App. Sappiamo che un numero crescente di viaggiatori utilizza il proprio dispositivo mobile per programmare e prenotare il proprio viaggio prima di partire e, soprattutto, per cercare ispirazione, prenotare attività e ristoranti una volta giunto a destinazione.

La App di TripAdvisor conta oltre 500 milioni di download a livello mondiale; continueremo ad aggiornarla, perché sappiamo che è diventata strumento indispensabile per i viaggiatori di tutto il mondo.

Da alcune settimane avete rilasciato i risultati di uno studio “Il Potere delle Recensioni”, condotto in collaborazione con Ipsos MORI, i cui risultati sembrano da un lato sorprendenti e dall’altro ottimistici. Quale la tua sensazione in merito?

VQ: I risultati mostrano quanto sia importante per i viaggiatori avere a disposizione opinioni reali di altri viaggiatori durante la pianificazione dei loro viaggi. Nonostante ci siano migliaia di luoghi online dove trovare informazioni di viaggio, le persone continuano a tornare su TripAdvisor perché qui vengono guidati dalle recensioni e possono pianificare con sicurezza i viaggi più adatti a loro.

La vastità di informazioni presenti sul sito e la copertura di TripAdvisor sia in termini di capillarità che in termini di servizi offerti lo rendono il sito di viaggi più grande al mondo, l’unico che unisce milioni di recensioni e contributi di viaggio relativi a milioni di aziende del settore turistico-ricettivo alla possibilità di comparare prezzi e prenotare.

TripAdvisor rappresenta il punto di riferimento per numerosi viaggiatori che si affidano al sito prima di partire per organizzare il loro viaggio e prenotarlo, una volta giunti a destinazione per scoprire le attività e i ristoranti presenti in loco e di ritorno dal viaggio per condividere sulla piattaforma la propria esperienza.

Veniamo ai Dati: cosa prevale nelle recensioni dei nostri lettori, il sentiment è positivo o negativo? L’approccio alle recensioni è buonista o quando raccontiamo e condividiamo sul web diventiamo tutti delle vipere?

VQ: I dati della ricerca enfatizzano il fatto che TripAdvisor, in realtà, non sia un luogo in cui le persone si lamentano: alla domanda su quali siano le motivazioni per scrivere una recensione e condividere le proprie storie su TripAdvisor, l’87% dei rispondenti dichiara di voler condividere esperienze positive con altri viaggiatori.

Questo dato è ulteriormente supportato dal punteggio medio globale delle strutture su TripAdvisor che nel 2018 è stato di 4.22 su 5.

Brand Reputation e Loyalty. Quale il segreto del successo di TripAdvisor? Anche ristoratori e albergatori possono ispirarsi alla vostra piattaforma per costruire un percorso di fiducia e attendibilità per i propri ospiti?

VQ: I consumatori vogliono viaggiare serenamente e massimizzare il valore di ogni loro viaggio; le recensioni in primis hanno offerto per anni la saggezza popolare permettendo di capire quali strutture siano più in linea con le proprie esigenze.

La pianificazione dei viaggi, con così tante fonti di informazioni on- e offline, può essere complicata e i viaggiatori vogliono anche tenere in considerazione i consigli di amici e famigliari quando prendono decisioni. Per questo, TripAdvisor ha aggiunto diverse nuove funzionalità permettendo a chi cerca destinazioni, cose da fare e dove dormire o mangiare, di trovare raccomandazioni di viaggio e suggerimenti utili – anche di persone ed esperti che hanno scelto di seguire – da salvare e condividere per pianificare e prenotare il viaggio perfetto.

Quindi non solo TripAdvisor aiuta sempre più i viaggiatori a pianificare e fare la vacanza perfetta ma ha anche un impatto positivo sul settore dei viaggi. Nel corso degli anni, il sito ha fatto emergere le imprese che offrono un servizio eccezionale e che sono tenute in grande considerazione nelle recensioni dei loro ospiti.

Con 490 milioni di visitatori unici al mese, il sito è un incredibile strumento di marketing gratuito per molte strutture, specialmente le più piccole e quelle indipendenti che hanno a disposizione un budget per il marketing limitato o inesistente. E lo dicono anche i business dell’ospitalità: non solo il 70% di loro ha adottato misure per migliorare la qualità del servizio offerto grazie alle recensioni scritte dai viaggiatori ma, inoltre, il 75% dei business italiani concorda sul fatto che i siti di recensioni online come TripAdvisor abbiano un impatto positivo sull’industria dell’ospitalità e sugli standard di servizio.

Grazie a TripAdvisor infatti alloggi, ristoranti ed esperienze possono comparire nelle ricerche di viaggio degli utenti interessati a una specifica destinazione. Non solo! TripAdvisor è molto utilizzato anche dalle persone del luogo che cercano ispirazione su cose da fare e posti in cui mangiare nella loro zona.

Un nostro studio sulla ristorazione mostra infatti che rispetto a Facebook e Google, il 92% degli italiani ha dichiarato di preferire TripAdvisor per scegliere un ristorante quando si trova nel proprio Paese/Città. È anche importante ricordare che TripAdvisor ha integrato all’interno della propria App il filtro “Qui Vicino” che permette di scoprire i business dell’ospitalità presenti su TripAdvisor che si trovano a breve distanza dall’utente mostrando il relativo punteggio medio delle recensioni, le fotografie, e dove disponibile, la possibilità di prenotare tramite TripAdvisor.

Per le destinazioni il sito è un prezioso alleato: al di là della vetrina globale gratuita che TripAdvisor offre ai diversi business locali, il website ha anche un forte impatto economico sulle destinazioni.

Da un’analisi statistica globale su viaggi nazionali e internazionali – report «Contributo Economico Globale di TripAdvisor» emerge infatti che in Italia le recensioni di TripAdvisor hanno generato una spesa turistica di 2,3 miliardi di Euro e hanno supportato 47.000 posti di lavoro in un anno.

È un ciclo virtuoso secondo cui la crescita dei viaggi porta alla crescita di contenuti condivisi su TripAdvisor che a loro volta aiutano altri viaggiatori a pianificare i loro viaggi e inoltre fornisce alle strutture feedback utili a migliorare il servizio e, quindi, ad attrarre più clienti. Lo studio lega questo effetto al miglioramento degli standard nell’industria dell’ospitalità.

Quanto si può parlare di Review Economy ossia quanto le recensioni impattano sulla decisione d’acquisto nel nostro settore? Esistono differenze tra Italia e Mondo o tra Accoglienza e Ristorazione?

VQ: Lo studio Path to Purchase, condotto da comScore in 12 mercati di viaggio nel mondo, inclusa l’Italia, e che analizza l’attività di più di 325 siti di transazioni online, mostra che TripAdvisor ha raggiunto il 60% di tutti i viaggiatori (e il 77% dei viaggiatori italiani) che hanno cercato, infine prenotato viaggi online, nel primo e secondo trimestre 2017 in 12 principali mercati turistici nel mondo.

Lo studio ha determinato che TripAdvisor (sito e App) più visitato nel mondo dai consumatori prima di prenotare nei principali mercati turistici inclusi nello studio. A seguire i più visitati prima della transazione sono: Booking.com, Trivago, Hotels.com ed Expedia.

Dati Turistici, Visitatori e Siti Viaggio – 2018 Fonte Tripadvisor®

Lo studio inoltre mostra che l’influenza indiscussa di TripAdvisor sulle decisioni di acquisto di viaggi dei consumatori è trasversale, a prescindere dalla prenotazione finale, che avvenga su un sito di hotel, di linea aerea o di agenzie di viaggi online (OTA).

Gli acquirenti di viaggio che usano TripAdvisor in una qualche fase della loro ricerca di viaggio sono notevolmente più attivi (su tutti i siti) durante l’intero processo di acquisto rispetto agli acquirenti che non utilizzano TripAdvisor.

In un mercato sempre più competitivo, hotel, linee aeree e aziende turistiche sono alla ricerca di nuovi modi per coinvolgere i viaggiatori, differenziarsi e aumentare le conversioni. TripAdvisor mette a disposizione una serie di opportunità a pagamento per aiutare i business di viaggio a fare proprio questo.

Sviluppati per andare incontro alle esigenze specifiche di alloggi e ristoranti, i nuovi prodotti permettono a chi li sottoscrive di mostrare le proprie strutture su TripAdvisor, con accesso a strumenti leader del settore che li aiutano a sfruttare l’effetto network dato dalla collaborazione con il sito di viaggi più grande del mondo.

L’utente è sempre più membro di una community e di una… tribù che balla! Come TripAdvisor sta cavalcando questo bisogno di essere sui social media e di fare social networking?

VQ: TripAdvisor è l’evoluzione del passaparola: se prima si chiedevano informazioni a parenti e amici, ora si ha la possibilità di raccogliere informazioni anche da altri viaggiatori non legati direttamente a noi e così in 19 anni si è creata la nostra community di 490 milioni di visitatori unici al mese.

La digitalizzazione del passaparola è un arricchimento che permette di continuare ad affidarsi ai consigli di persone che conosciamo (grazie all’integrazione con Facebook è infatti possibile leggere i contenuti di amici e parenti su TripAdvisor) e di ampliare il bacino da cui attingere preziosi consigli, informazioni e spunti di viaggio affidandosi ad altri viaggiatori che hanno visitato il punto di nostro interesse prima di noi e ora anche a brand, editori e influencer.

Alberghiero ed Extra Alberghiero in quale rapporto le presenze delle strutture su TripAdvisor? Come vedi questa crescita di soluzione alternative per vivere i nostri viaggi come residenti temporanei?

VQ: Su TripAdvisor sono presenti 8.3 milioni di aziende del settore turistico-ricettivo in 156.000 destinazioni nel mondo, inclusi:

• 1.3 milioni di hotel, B&B e alloggi
• 914.000 case vacanza
• 5 milioni di ristoranti
• 1.1 milioni di attività ed esperienze di viaggio

Credo che un viaggio sia più entusiasmante se permette di conoscere a pieno la destinazione, la sua storia, la sua gente, le sue usanze. E avere la possibilità di calarsi il più possibile in tutto questo è un’opportunità preziosa: non limitarsi a visitare una destinazione ma viverla è ciò che trasforma un bel viaggio in un viaggio memorabile!

TripAdvisor è il compagno ideale per questo: sia prima di partire durante la fase di pianificazione del viaggio sia in destinazione grazie alla App, il sito permette di trovare ottimi consigli su attività, esperienze, ristoranti e alloggi su misura di ogni viaggiatore.

L’elemento che più ha sorpreso in questi ultimi tempi è il grande peso assunto dalle attrazioni che ora si chiamano Experience. Quale il motivo?

VQ: La maggior parte delle prenotazioni di esperienze (80%) viene effettuata offline. I viaggiatori hanno sempre prenotato in questo modo perché nessuno offriva un’alternativa online convincente.

Il nostro business delle esperienze è cresciuto così rapidamente perché rendiamo sempre più semplice trovare e prenotare l’esperienza giusta e stiamo offrendo la flessibilità che i viaggiatori desiderano. Tutte le opzioni per un viaggiatore sono riunite in un unico posto dove possono leggere recensioni, confrontare e prenotare rapidamente.

L’anno scorso abbiamo raddoppiato il numero di tour, attrazioni e attività prenotabili che offriamo sul nostro sito e oggi abbiamo superato la soglia di 200.000. I viaggiatori possono prenotare un mese in anticipo, una settimana in anticipo o poche ore in anticipo. Offriamo inoltre la cancellazione 24h, la disponibilità last minute e varie opzioni di pagamento tra cui Apple Pay e Google Pay per semplificare il processo.

Guardando al futuro, continueremo a concentrarci sulla fornitura di flessibilità e convenienza, sul miglioramento continuo dell’esperienza di acquisto e della selezione delle strutture ed esperienze per i viaggiatori.

Ora stemperiamo la conversazione con qualcosa di divertente ma di profondo. Un consiglio Librario e uno Cinematografico. Cosa consigli ai nostri lettori?

VQ: Questa domanda non me la aspettavo! Sono talmente abituata a dare risposte relative a TripAdvisor… Il mio film preferito in assoluto è “I soliti sospetti” (consiglio di vederlo a chi non lo avesse ancora fatto!) mentre uno degli ultimi libri interessanti che ho letto è “La ragazza del treno”.

Qualche consiglio ai Ristoratori e Chef che ci stanno leggendo?

VQ: Abbiamo recentemente effettuato uno studio, volto a fotografare il gradimento nei confronti degli esercizi ristorativi In Italia da parte di clienti nazionali e internazionali, prendendo in considerazione i punteggi medi di recensioni e opinioni degli utenti di TripAdvisor relativi alle strutture della ristorazione presenti sul sito, comparandoli anche a quelli dello scorso anno, per mettere in evidenza le tendenze dei gusti gastronomici dei viaggiatori e l’andamento delle performance dei ristoranti.

TripAdvisor funge, infatti, anche da rilevatore delle tendenze del settore ristorativo dando l’opportunità all’industria di migliorarsi dove necessario e, come nel caso dell’Italia, di celebrare un traguardo importante: l’apprezzamento dei viaggiatori di tutto il mondo!

Anche nel 2018 la ristorazione italiana ha infatti raccolto un generale apprezzamento da parte dei viaggiatori stranieri, leggermente più alto di quello degli italiani, che confermano la loro severità verso la propria offerta gastronomica, sorpassata solo dai finlandesi e seguita dagli spagnoli.

Ma la buona notizia è che tutti e tre i Paesi, anche se al top della classifica dei punteggi più bassi, hanno comunque dato un ottimo punteggio agli esercizi ristorativi italiani: 4 e 4.03 su un massimo di 5. La nazione che apprezza invece di più la cucina italiana sono gli Stati Uniti con un punteggio medio delle recensioni di 4.33 (l’anno scorso la Top 10 era capitanata dalla Russia con un punteggio di 4.34 che quest’anno è sceso a 4.31 piazzandola in quarta posizione).

Nuovi estimatori dell’offerta gastronomica del Bel Paese, rispetto allo scorso anno, sono Slovacchia (4.32), Albania (4.28) e Bulgaria (4.27), che prendono il posto di Israele, Cile e Ungheria, che restano fuori dalla classifica di quest’anno.

Per quanto riguarda le regioni italiane, l’Umbria si riconferma regina della cucina italiana. Non solo quest’anno è prima sia per gli italiani sia per gli stranieri ma era al vertice di entrambe le classifiche anche lo scorso anno.

Le new entry del 2018 sono invece la Calabria, quarta per gli italiani (punteggio medio: 4.10), che prende il posto della Valle d’Aosta, e il Molise, terzo per gli stranieri (punteggio medio: 4.28), che rimpiazza l’Abruzzo. Toscana, Basilicata e Trentino Alto Adige rimangono nel cuore dei buongustai anche quest’anno.

Grazie per l’attenzione e buone recensioni a tutti!

Conclusione

Cosa pensi delle recensioni su TripAdvisor? Ne ricevi molte e rispondi a tutte? Sapevi che TripAdvisor, anche se molto gradita dagli utenti, è solo la terza piattaforma per numero di recensioni? Scopri di più e commenta o fai una domanda a Valentina Quattro.

Scrivi le tue opinioni, le domande e le curiosità che vuoi condividere con il nostro ospite nei commenti al post. Porta la tua esperienza, offriti volontario per raccontare la tua storia, suggerire nuove interviste o recensioni.

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a cura di Nicoletta Polliotto

Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.

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