Valorizzare le Recensioni in Ristorante: Soddisfazione e Reputazione
Si parla spesso di reputazione associata a Web Reputation e Brand Reputation. Tu ristoratore ti sei mai realmente interrogato sull’importanza della soddisfazione e del benessere del cliente, reale acceleratore del successo di un locale?
Digitale e automatizzazione consentono di servire il cliente con sapienza antica e tecniche moderne, scoprendo che la reputazione online ci aiuta a vendere meglio. Parliamone con → Marzia Baislak, co-founder e sales manager di Qualitando.
Bio di Marzia Baislak
Marzia Baislak è Marketing e Sales Manager con una ventennale esperienza nel settore Hospitality, prima come Product Manager, poi come Direttore Marketing e Comunicazione.
Esperta in materia di Customer Satisfaction e Web Reputation, nel 2011 fonda Qualitando con Alma Vigorita e Luca Poretti. Si occupa anche di formazione presso università o istituti specializzati ed è relatrice per i più importati eventi di settore in Italia.
Intervista
Qualitando è il CRM completo studiato per gestire la relazione Hotel-Cliente. Grazie a una complessa rete di interfacce con i gestionali, si crea un flusso di comunicazione organizzata e continuativa prima, dopo e durante il soggiorno.
È, inoltre, un Hotspot per gestire gli accessi alla rete WiFi e creare un database profilato. Da oggi anche WebApp con i Portali di Marketing.
Buongiorno Marzia, grazie per essere qui con noi. Come evolve la ristorazione italiana in questo lungo periodo di crisi? Quali le prospettive e le tendenze in questo 2021 che tutti auspichiamo essere periodo di rinascita per il settore?
Grazie a voi per l’ospitalità e buongiorno a tutte e tutti. Riassumerei così la rinnovata condizione della ristorazione italiana – Sperimentazione di nuove forme di relazione e modelli distributivi e commerciali.
Cerco di approfondire il concetto…
Prima, la relazione personale e diretta con gli ospiti permetteva di presidiare tutti i touch-point dell’esperienza: dalla prenotazione, quasi sempre telefonica, all’accoglienza, alla vera e propria food experience.
Un ristoratore attento aveva la possibilità di ascoltare e intercettare qualsiasi espressione di assenso o dissenso, agendo e reagendo in tempo reale. Una piccola dèfaillance di servizio o di prodotto poteva facilmente essere recuperata, attraverso l’ascolto attivo, con una veloce azione correttiva.
Da un semplice: «…mi scusi, faccio preparare una nuova portata» ad un: «…appena sfornato per Lei, un piccolo cadeaux dallo Chef».
In questo nuovo scenario, frastagliato e allargato a nuove soluzioni distributive, con il delivery e la consumazione a distanza, i ristoratori hanno perso il controllo di due componenti essenziali dell’esperienza dei propri ospiti:
Consegna – un ritardo o un trasporto instabile e scorretto del packaging possono compromettere la fragranza, il sapore e/o la presentazione del piatto.
Assaggio e consumazione – l’esperienza del gusto si sposta nelle case dei consumatori o viene eseguita in outdoor, con minore possibilità di presidio e di intervento da parte del ristorante.
Assolutamente consigliata quindi l’adozione di alcuni strumenti di controllo dell’esperienza del cliente, per evitare di perderne l’orientamento.
Questionari per rilevare la soddisfazione dei propri clienti o qualche sondaggio a campione, anche con rilevazioni telefoniche post-esperienza, diventano importanti se non indispensabili per evitare dei veri e propri danni reputazionali.
Ignorare non significa scongiurare. Tutto ciò che viene pubblicato e condiviso online è “per sempre”.
D’altro canto, l’apertura a nuove frontiere commerciali e alla digitalizzazione che, gioco forza, molte aziende hanno dovuto intraprendere, riprogettando la propria presenza sul web e le logiche distributive, ha smosso molte di esse dal torpore.
Non basta più una posizione strategica, una bella vetrina su strada, il passa parola tra amici, per riempire il locale. Ora il locale è vuoto, i clienti vanno cercati, soddisfatti e fidelizzati a distanza!
Questo nuovo scenario, sebbene abbia disorientato molti ristoratori all’inizio, ha promosso un risveglio virtuoso della categoria. Ha fatto sì che i più intraprendenti, a falcate veloci, abbiano recuperato il ritardo culturale e digitale rispetto ai “cugini” albergatori. L’intraprendenza di alcuni, come sempre accade, è stata motore e sveglia per gli altri.
Ottima analisi, soprattutto in relazione alla necessità di presidiare e guidare l’esperienza del proprio ospite anche a distanza. Quali sono obiettivi, valori e prospettive di Qualitando?
Siamo nati come un sistema di survey. Agli albori, la nostra ambizione era una corretta rappresentazione dei dati di customer satisfaction: offrire agli operatori un sistema che permettesse di far entrare in azienda la voce dei clienti, di aggregarne ordinatamente giudizi e opinioni, rispetto alle diverse fasi della loro esperienza.
Convinti che il ristoratore dovesse avere una reportistica chiara di cosa pensassero i propri clienti rispetto all’esperienza vissuta e che fosse determinante condividere questi dati con tutto lo staff in forze.
È arrivata poi la fase dello sharing, l’importanza di usare la soddisfazione dei clienti come leva marketing. Le prime grandi integrazioni e partnership internazionali, come Tripadvisor e HolidayCheck, su cui abbiamo lavorato alacremente per oltre due anni, ci hanno portato fortuna e notorietà.
Poter dare evidenza ai nostri clienti di quali e quante recensioni arrivavano sui loro profili reputazionali, di come cambiava la loro visibilità sul web, ha fatto il resto. Oggi, offriamo un modello che permette ai nostri clienti di presidiare con sistematicità, le fasi cruciali della relazione ristorante-cliente, dalla conferma di prenotazione a… sempre!
Uno dei prodotti di punta e più apprezzati è senza dubbio Hotspot: il servizio che gestisce gli accessi alla rete wi-fi degli ospiti e ne permette la segmentazione per gusti, preferenze e desiderata. Grazie alla creazione di un database completo, ordinato, ben popolato di informazioni e contenuti, frutto di automatismi, le azioni di marketing diventano accessibili anche ai meno esperti.
Offriamo mail pre-stay (le mail inviate prima del pranzo o cena, parte importante della preparazione dell’esperienza, ndr). Editor per la creazione e spedizione delle newsletter, incentivi al ritorno, portali tematici dedicati a ogni evento per promuovere la vendita dei servizi ancillari all’esperienza, oltre ai famosi questionari prime impressioni e post-stay.
Un software, per quanto di facile utilizzo e ricco di funzionalità, resta uno strumento. Prima di usarlo è indispensabile definire una strategia e degli obiettivi, aver chiaro cosa si vuole fare e dove si vuole arrivare.
Puoi aiutarci a comprendere come Qualitando sostiene e aiuta i ristoratori in fase di riapertura e rilancio?
Comunicare la riapertura cogliendo l’occasione per far sentire i clienti al centro è sempre un’iniziativa che cattura, positivamente, l’attenzione dei destinatari, crea partecipazione e coinvolgimento. Non solo: permette di prendere atto di punti di forza e di debolezza della propria offerta, apportare azioni correttive e di migliorarsi.
Facciamo un gioco. Pensate di ricevere, invece di una delle migliaia di newsletter dal contenuto identico: «Siamo pronti a una nuova sfida, riapriremo il…» , un messaggio che suona così:
Marco, stiamo programmando la riapertura!
Compilando un breve questionario ci permetterai di fare tesoro della tua esperienza. Il desiderio è tornare a te con servizi e prodotti che possano superare le tue attese.
Al termine della compilazione, per ringraziarti del tempo che ci stai dedicando, riceverai un buono per venire a trovarci”Un saluto cordiale
Ristorante XY
Milano
Che te ne pare? Noi aiutiamo il ristoratore, con i debiti software e automatismi, a fare tutto ciò, costruendo una relazione autentica e umana con il cliente.
A proposito di opportunità, quali sono le funzionalità del vostro strumento utili per i ristoratori: puoi elencarle e descriverle brevemente?
Hotspot, il sistema che permette di gestire gli accessi alla rete wi-fi. Puoi creare un database automatico e profilato con tutti i dati di contatto dei clienti che frequentano il tuo locale;
Questionari di soddisfazione, con integrazione ai principali portali di recensione per permettere agli ospiti di fare sharing della propria esperienza;
Gestione del reclamo, per governarli in maniera pro-attiva;
Editor Newsletter per la creazione e spedizione;
Menu interattivi per ordine al tavolo, consegna in camera o take away;
Sistema di notifiche push per informare i clienti abituali delle novità;
Portali di Marketing per promuove l’acquisto di prodotti ancillari (oli, vini, eccellenze del territorio);
Portali tematici, personalizzati per ogni singolo cliente, dedicati a wedding ed eventi.
Il vostro claim recita: «Qualitando li rende i tuoi migliori ambasciatori». Che cosa intendete?
Le integrazioni ai grandi portali internazionali (TripAdvisor o Google recensioni) e con i maggiori canali social, portano i clienti, in pochi click, a condividere la propria esperienza con migliaia di internauti.
Diventano veri e propri ambasciatori della tua attività. E noi ti aiutiamo a valorizzare questa forza, rendendo protagonisti i tuoi ospiti.
Nella vostra Brand Promise troviamo invece il concetto di trasformazione della soddisfazione del cliente in reputazione. Come funziona questo processo?
In primis, l’albergatore o il ristoratore ha modo di fare tesoro dei racconti che ogni cliente ha della propria esperienza, attraverso la compilazione del questionario inviato dopo pochi minuti dalla fine dell’esperienza, attraverso automatismi virtuosi.
Il questionario, a differenza della recensione, è una conversazione privata tra cliente e ristoratore. Consente a quest’ultimo di soffermarsi sui giudizi e commenti spesi da ogni singolo cliente così come di compararne il giudizio con quello degli altri, mediante un sistema di report e statistiche davvero variegato.
In secondo luogo, il sistema permette di richiedere il rilascio di una recensione pubblica sui portali sui quali per l’imprenditore è importante accreditarsi.
Se Qualitando fosse un libro, quale sarebbe?
Intelligenza Emotiva di Daniel Goleman. Se tutti avessimo chiare le dinamiche comportamentali sottese alle emozioni, sarebbe facile relazionarci assertivamente ed efficacemente con il prossimo, sia nella sfera personale che in quella professionale.
Dove possiamo trovarvi prossimamente e come restare in contatto con voi?
Aspettiamo tutti i lettori a un webinar di presentazione di Qualitando. Se, dopo aver letto questo articolo, ti abbiamo convinto e incuriosito, contattaci presentandoti come lettore del blog CnR e ti riserveremo un invito alla prova gratuita e senza impegno.
Puoi seguire su Facebook tutte le novità e gli aggiornamenti.
Ci lasciamo con qualche consiglio e augurio per i nostri lettori, vi va?
Consigliamo: formazione, ascolto, costanza e perseveranza. In una sola parola?… METODO.
Grazie per attenzione e disponibilità… Buona ripresa a tutti!
Conclusione
Ringraziamo Marzia che ci ha fatto riflettere sull’importanza dell’emozione e del benessere dell’ospite che poi si esprime in una recensione o commento. Resterà qui con noi a tua disposizione per domande e curiosità su come valorizzare e stimolare la soddisfazione del cliente, tramutandola in indispensabile reputazione. Ragioniamo insieme sul futuro della ristorazione italiana e del segmento F&B.
La nostra rassegna di incontri e interviste, per confrontarci con le diverse esperienze e strategie da adottare nel post Covid-19, è un appuntamento fisso del giovedì. Se gradisci, iscriviti e segui la nostra newsletter.
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a cura di Nicoletta Polliotto
Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.
