Food Sentiment e Brand Reputation: Intervista a ReviewPro
Nelle nostre interviste settimanali scorrazziamo tra Food Management e Comunicazione, per confrontarci con diversi approcci del lavoro del ristoratore, offrendo vari punti di vista. Obiettivo: fornire know-how e opportunità per migliorare la Brand Reputation e le performance online del tuo ristorante.
Per una visione fresca, attuale e intrigante del sentiment positivo che si scatena oggi intorno al Food, ci confrontiamo con → Wilma Vanni, Direttore Vendite per Italia, Malta, Olanda e Scandinavia di ReviewPro.
Buzz Marketing e Strategie di Branding
Incontro Wilma Vanni da anni in tutte le fiere e meeting importanti per il turismo italiano, da BTO – Buy Tourism Online alla BIT – Borsa Internazionale del Turismo di Milano. Si condividono sempre idee, passioni, sensazioni che ci portano a discutere ma anche a sorridere e scherzare con tanta autoironia. Nell’ultimo incontro le ho strappato la promessa di questa intervista, per parlare non solo di Turismo, ma anche di Food.
Vivo a Barcellona e sono una Social Media Addicted. Da oltre 3 anni sono in ReviewPro, dove ho la fortuna di poter coltivare questa mia grande passione.
Oggi sono Direttore Vendite per Italia, Malta, Olanda e Scandinavia. Aprire nuovi mercati è sempre entusiasmante; con il supporto dei social media tutto diventa più semplice e mi permette di ampliare i miei contatti e conoscere fantastici professionisti del mondo dell’ospitalità.
—Wilma Vanni
Intervista
Buongiorno Wilma e grazie per aver accettato di condividere i vostri progetti ed evoluzioni su CnR. Da un po’ ci conosciamo e rincorriamo in vari eventi fieristici e seminari, da ultimo #BIT2015 nel quale abbiamo suggellato l’intento di questa intervista. Ti va di raccontare che cos’è ReviewPro ai nostri lettori – tra cui tanti ristoratori – e quali i suoi punti di forza?
Wilma Vanni: La soluzione ReviewPro consente di aggregare, organizzare e gestire con la massima efficienza la reputazione online di Ristoranti e Hotel attraverso il controllo completo di oltre 150 OTAs, Blogs, Forum Turistici e Social Media. Con l’utilizzo della piattaforma l’esercente o il manager dispone di un’analisi completa dei commenti dei suoi clienti e li può utilizzare per mettere in evidenza i punti di forza e quelli migliorabili del suo servizio.
ReviewPro effettua l’analisi semantica di tutte le recensioni presenti nel web, permettendo di conoscere quante menzioni l’hotel ha ricevuto su un determinato concetto – es. qualità cibo – suddividendoli in positivi e negativi – es. stanza bellissima ma aria condizionata troppo fredda. Attraverso il nostro prodotto, si ha un quadro completo di tutto quanto coinvolga l’attività.
La piattaforma dà anche la possibilità di controllare la propria concorrenza, con gli stessi criteri sopra menzionati. Last but Not Least, attraverso un algoritmo proprietario chiamato Global Review Index utilizzato anche dalla Cornell University, ReviewPro è l´unico strumento che dà all’hotel o al ristorante la sua esatta brand reputation online.
Global Review Index – GRS: è anche un widget di qualità che il Ristorante o l’Hotel stesso può utilizzare sulla propria pagina web per mostrare ai futuri clienti la propria reputazione sulle differenti OTAs.
Qual è il tuo ruolo in ReviewPro e come sei solita raccontare la visione e la missione della tua azienda ai vari seminari?
WV: Sales Director per Italia, Malta, Olanda e Scandinavia, ex-agente di viaggio. Ho la netta percezione di quanto le recensioni online siano determinanti per la scelta di una destinazione, di un ristorante o di un hotel. Quando presento ReviewPro, sensibilizzo gli imprenditori sull’importanza dell’ascolto dei clienti e delle loro esigenze.
Ascolta e conosci i tuoi ospiti e i tuoi target. I clienti hanno diverse nazionalità, esperienze e aspettative. Soprattutto nell’ospitalità la conoscenza di queste esigenze è imprescindibile.
Parliamo di numeri: quanti hotel o strutture ricettive utilizzano ReviewPro? Funziona bene anche con il Food ossia esistono anche ristoranti che utilizzano questo strumento? Quanti?
WV: A livello internazionale sono più di 17.000 e solo a livello Italiano più di 2.500. Funziona benissimo con la ristorazione, con più di 1.500 ristoranti e catene che utilizzano ReviewPro per il tracking di menzioni sociali.
In tempo reale puoi sapere cosa il tuo cliente sta condividendo dal tuo stesso tavolo, con foto o esperienze, commenti e recensioni. Strumento potente, non trovi?
ReviewPro con Guest Intelligence rivaluta la centralità dell'ospite.
Parliamo di Brand Reputation: come la racconteresti ai nostri lettori?
WV: La brand reputation rappresenta la reputazione della tua azienda sul web, il riconoscimento del tuo Marchio. È un nome, simbolo, disegno, o una combinazione di segni, con cui si identifica il tuo servizio per differenziare le esperienze a esso legate. Una buona reputazione online aiuta l’utente a consolidare le sue aspettative, soddisfandole ogni volta che entra in relazione con il tuo marchio.
Perchè un ristoratore oggi dovrebbe fare Branding, cercando di migliorare la sua reputazione sul web?
WV: Lo scopo di ogni azienda – e così per i ristoranti – è uscire dall’anonimato, rendersi unici e quindi riconoscibili. Offrire un ottimo servizio ai propri clienti, perchè questi possano parlare di noi online o direttamente agli amici, per poi diventare loro stessi dei repeters.
Prima si passava davanti a un ristorante e il solo segnale che fosse pieno assegnava credibilità. Oggi la scelta del ristorante parte da un’analisi delle sue recensioni online.
Fate attenzione: anche se passando davanti a un ristorante lo scorgiamo pieno, un comportamento sempre più consolidato è quello di prendere il nostro smartphone e controllarne, comunque, la reputazione prima di entrare.
Come si misura la Brand Reputation e in cosa consiste l’analisi del Sentiment?
WV: La brand reputation si misura unificando tutte le recensioni, parametrandole perché diventino dati oggettivi. I punteggi di tutte le recensioni prodotte dagli utenti vengono analizzate dal nostro Global Review Index, che restituisce in percentuale la vera reputazione. L’analisi semantica invece analizza i concetti trascritti dagli ospiti all’interno dei testi delle recensioni stesse evidenziando punti forti o migliorabili del servizio o del cibo.
Quindi non è un affare troppo romantico! :) Hai dati aggiornati sul sentiment del food all’interno dei ristoranti alberghieri italiani?
WV: Da sempre il cibo italiano è adorato dai turisti di ogni nazionalità e questo si evince dalle recensioni dei ristoranti. Ahimé il servizio e la varietà dei piatti sono gli elementi più evidenziati nelle aree di miglioramento dei concetti.
Le recensioni Food sono numerose e aiutano a curare maggiormente il servizio.
Cosa può fare un Ristorante per migliorare la sua Reputazione sui Social media: consigli e trucchetti?
WV: Il Social Engagement è definitivamente la formula migliore. Sapere in tempo reale di un commento o di una foto condivisa sui social media dai propri ospiti e utilizzarla per una nuova strategia marketing: Impareggiabile!
Rispondere a un tweet o utilizzare una loro foto sui nostri sociall media è la cosa più semplice da fare e più importante nel marketing del “dicono di noi”. Cavalcate il Buzz Marketing!
Come funziona in pratica? Proviamo a spiegarlo in modo semplice ai nostri lettori.
WV: ReviewPro controlla le menzioni sul nome del ristorante, ovunque online. Include: Google+, Blogs, Forum, Foursquare, immagini fotografiche, YouTube e molte altre piattaforme.
Con il sistema integrato hai tutto raccolto in una pagina e non devi perdere tempo facendo una caccia al tesoro al commento online! Il potere più grande del sistema è che non controlliamo solo le citazioni con # o @ ma anche la singola parola.
Se un ristoratore italiano fosse interessato a usufruire di questo servizio, quale il percorso migliore da intraprendere?
WV: Noi siamo sempre disponibili alla presentazione del tool in forma gratuita per poterlo valutare. L’utilizzo prevede comunque una formazione iniziale. Corsi e formazione sono costanti e illimitati senza nessun costo aggiuntivo per tutta la durata della collaborazione. Quindi cosa aspettate? Contattateci! :)
Nel salutarti e ringraziarti per i consigli, gli spunti di riflessione che ci hai fornito, ti chiedo se vuoi lasciare ancora qualche suggerimento.
WV: Ti ringrazio infinitamente per l’opportunità di raccontare il nostro lavoro e i nostri servizi ai lettori di CnR – Comunicazione nella Ristorazione, spero di risentirci e vederci prestissimo!
Il mio suggerimento? Auguro ai ristoratori di prendere coscienza, imparando a seguire e considerare il Sentiment dei loro ospiti, anche – e soprattutto – quando non sono seduti a tavola da loro. Buon Sentiment a tutti i ristoratori!
Conclusione
Pimpanti suggerimenti per monitorare e sfruttare quello che si racconta del tuo Ristorante online. Anche tu fai Brand Monitoring? Quali strumenti usi?
Ringraziamo Wilma per la sua disponibilità, tra un evento internazionale e l’altro.
Anticipiamo che ci sarà un’appendice all’intervista con TripAdvisor, a seguito di alcune obiezioni e richieste di precisazioni avanzate.
La dott.ssa Quattro risponderà la prossima settimana, con un’edizione straordinaria della nostra rubrica dedicata alle interviste.
—Nicoletta Polliotto
Ora aspettiamo le tue domande a Wilma Vanni nei commenti. Keep in touch!
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a cura di Nicoletta Polliotto
Per la rubrica Ricetta del Successo
Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.
