Piattaforme Digitali per Ristoranti: Numeri di Booking Online e Customer Care
Piattaforme e app digitali aiutano il ristoratore a svolgere con coerenza e produttività alcuni compiti quotidiani, come il booking dei tavoli e la customer care.
Analizziamo le opportunità di prenotazione, fidelizzazione e trattamento dei dati del cliente, grazie a tecnologia e cultura digitale. Scopriamo le opportunità di uno strumento ormai consolidato, con → Valentina Quattro, Industry Relations Director Italia e Spagna per TheFork.
Intervista
Valentina Quattro è stata nostra gradita ospite già in passato, con dati e novità per gli operatori, dalla piattaforma Tripadvisor, per la quale ricopriva il ruolo di portavoce e direttore della comunicazione.
Leggi i suoi consigli sui seguenti temi già affrontati:
- Turismo e Reputazione al tempo del Covid-19
- Tripadvisor e la sua anima Social
- Ristoranti e Review Economy:chi ha paura di Tripadvisor
- Tripadvisor: perché ascoltare il parere del cliente?
Giornalista pubblicista specializzata in turismo, Valentina ha intrapreso la carriera nell’ambito PR nel 2002. Negli anni ha ulteriormente consolidato la sua esperienza nella travel industry occupandosi della valorizzazione media di vari brand.
In Weber Shandwick dal 2008 al 2012, ha gestito l’ufficio stampa e le PR di diversi clienti dell’ambito turismo e ha rivestito per 4 anni il ruolo di Country Manager per l’Italia di Abu Dhabi Tourism Authority.
Prima di unirsi a TheFork è stata Portavoce e Associate Director Communications per l’Italia di Tripadvisor dal 2013 al 2021.
TheFork è la principale piattaforma per le prenotazioni online di ristoranti in Europa e Australia, grazie alla sua rete di quasi 60.000 ristoranti partner in 12 diverse nazioni, gli oltre 30 milioni di download della sua app, 20 milioni di recensioni pubblicate dalla community e più di 20 milioni di visite mensili.
Attraverso TheFork (web e app) gli utenti possono selezionare un ristorante in base alle loro preferenze, consultare le recensioni, controllare la disponibilità in tempo reale e prenotare online 24h, 7 giorni su 7. Inoltre, il software TheFork Manager per i ristoratori consente di ottimizzare le prenotazioni e di migliorare servizio e ricavi.
Buongiorno Valentina e ben tornata su CnR. Quale ritieni essere lo stato dell’arte della ristorazione italiana in questo periodo post-pandemico? Intravedi prospettive e opportunità per la ristorazione italiana in un periodo di tali complessità geo-politiche?
Fin dal lancio di TheFork, ristoranti e utenti italiani hanno adottato con entusiasmo la prenotazione digitale. L’abitudine a riservare il tavolo, che si è consolidata dopo il lockdown, e la voglia di uscire di casa hanno dato ulteriore impulso alle prenotazioni online e infatti, rispetto al 2019, l’Italia mostra segnali di forte ripresa, con un aumento delle prenotazioni del +20% da gennaio a ottobre 2022.
Dopo l’emergenza sanitaria, il settore si trova di nuovo di fronte a importanti sfide, dall’aumento dei costi fissi all’impatto dell’inflazione sulle materie prime. La digitalizzazione può essere un alleato nel risultare più competitivi in una congiuntura non facile, ottimizzando le prenotazioni, aumentando la fedeltà dei clienti e snellendo i processi a tutto vantaggio dei ristoratori.
Parliamo delle novità di TheFork: qual è la sua principale missione?
Dopo oltre 7 anni di attività in Italia e 15 anni di attività nel mondo, possiamo dire che i ristoranti sono oggi molto più preparati a gestire le prenotazioni online, situazione che ci permette di far evolvere le nostre soluzioni in direzioni a loro utili.
Nel corso degli anni abbiamo introdotto strumenti per ridurre, per esempio, il No-Show. Questa specifica esigenza, su app e sito di TheFork, risulta nettamente inferiore rispetto ad altri canali di prenotazione diretta dei ristoranti.
TheFork registra il 38% in meno di No-show rispetto ad altre piattaforme a livello globale, mentre in Italia sono più bassi del 65% rispetto alle prenotazioni effettuate sul sito web del ristorante.
Lavoriamo costantemente al miglioramento dell’app e del software di gestione delle prenotazioni TheFork Manager, per renderne l’utilizzo sempre più facile e veloce.
Abbiamo poi lanciato TheFork PAY che consente di digitalizzare i pagamenti al ristorante eliminando i costi di commissione e le Gift Card che permettono ai ristoranti di potersi dotare di un ulteriore canale di acquisizione dei clienti: privati e aziende offrono regali ai loro cari e dipendenti e tutti sono alla ricerca di esperienze più che di prodotti.
Le carte regalo di TheFork sono sempre più diffuse, non solo attraverso l’e-commerce dedicato, ma anche in moltissimi negozi, tra cui ad esempio Carrefour. Pper il ristoratore non ci sono costi aggiuntivi: la somma che il cliente riceve in dono finisce direttamente nella cassa del ristorante.
Pochi mesi fa, infine, abbiamo introdotto la possibilità di pagare il conto attraverso un codice QR direttamente al tavolo: si tratta del primo sistema di pagamento basato sul codice QR, anch’esso completamente gratuito per i ristoranti, integrato direttamente in TheFork PAY e utilizzabile da tutti i clienti, anche per i non utenti di TheFork.
Pagamenti Digitali: un tema caro ai nostri lettori. Amati dagli utenti e richiesti a gran voce anche dal consesso europeo… Come e perché potrebbe essere utile il vostro TheFork PAY?
Innanzitutto perché è un metodo completamente gratuito: TheFork non addebita alcun costo per il servizio e assorbe anche le commissioni delle carte di credito, quindi è davvero conveniente per i ristoratori.
È facile e i pagamenti transitano direttamente dal gestionale, senza bisogno di installare altri POS. Infine è efficace, poiché velocizzando il processo di pagamento, aumentano velocità del servizio e soddisfazione dei clienti.
Secondo una ricerca commissionata nel 2019 da TheFork a BVA Doxa, il 61% degli italiani salda il conto al ristorante con almeno uno strumento di pagamento elettronico o digitale e il successo riscosso dall’utilizzo di TheFork PAY dal lancio a oggi (da gennaio a ottobre 2022 l’utilizzo di TheFork PAY è aumentato del 90%) testimonia che si tratta di una valida alternativa al pagamento con POS.
Gli utenti sono invogliati anche dalla possibilità di guadagnare più punti fedeltà su TheFork, leva che il ristoratore può utilizzare per traghettare chi preferisce usare la carta di credito su sistemi di pagamento più sostenibili.
Altro elemento interessante è la possibilità di dividere il conto tra i commensali, aiutando il cliente e facendo risparmiare tempo anche al ristoratore che si vedrà arrivare un pagamento unico.
TheFork PAY stimola anche le mance, poiché al momento del pagamento il sistema le propone esplicitamente, senza imbarazzo da parte del ristoratore: il cliente che effettua l’operazione può decidere di lasciare o meno una mancia in tutta tranquillità e autonomia.
So che recentemente avete realizzato un aggiornamento del gestionale. Quali le migliorie e come possono aiutare i ristoratori sempre indaffarati, impegnati e spesso in difficoltà nell’organizzare il proprio lavoro?
Volevamo fornire ai ristoratori nostri partner uno strumento di lavoro nuovo, più facile e veloce nell’utilizzo e più adattabile alle loro richieste ed esigenze. Il risultato è un software innovativo e più semplice da usare grazie a un’interfaccia intuitiva.
Ristoratore e staff possono gestire le prenotazioni che arrivano al ristorante da diverse fonti (TheFork, Tripadvisor, Google, Social Media e il sito web del ristorante) attraverso un unico gestionale che è possibile utilizzare da tablet, desktop o mobile.
Parallelamente al gestionale, è infatti stata rinnovata anche l’app TheFork Manager che ora permette di monitorare l’andamento dei singoli mesi, con la sezione delle statistiche e avere quindi una panoramica completa dell’andamento del business.
Grazie al sistema di notifica immediata, il ristoratore verifica in tempo reale l’arrivo di nuove prenotazioni o di eventuali annullamenti e modifiche. In più, è possibile gestire con pochi passaggi l’apertura e chiusura del calendario delle singole giornate o servizi. Più facile di così.
Alcune delle nuove caratteristiche, a seconda dei diversi piani di abbonamento a TheFork (Basic, PRO e PRO+), includono:
TheFork – Piano PRO e PRO+
Piano di sala interattivo – Adesso è possibile visualizzare e modificare il piano di sala in tempo reale: scambiare o unire i tavoli, trascinare e rilasciare le prenotazioni oppure bloccare i tavoli.
Selezione della preferenza posti e durata dei posti – È possibile attivare la selezione della preferenza posti così che i clienti possano indicare dove preferiscono sedersi (all’interno, in terrazza, all’esterno, ecc.) e specificare anche per quanto tempo tenere i posti riservati.
Gestione delle prenotazioni con le fasce orarie – Ora è possibile decidere se accettare prenotazioni con fasce orarie di 15 o 30 minuti.
Conferma della prenotazione – La conferma della prenotazione viene comunicata automaticamente al cliente, sia tramite email che con notifica push per ridurre il rischio di no-show.
Segnalazione dei no-shower – Con il nuovo aggiornamento è possibile segnare i clienti come “no-shower” e inserire un commento se effettuano una cancellazione last-minute o non onorano la prenotazione.
TheFork – Piano BASIC
Centro notifiche – Tutte le notifiche ora sono in un unico posto (nuova prenotazione, cancellazione, nuova recensione, ecc.).
Gestione delle recensioni dei clienti – È ora possibile rispondere alle recensioni dei clienti da qualsiasi dispositivo e tramite App.
Disponibilità flessibile con fasce orarie – Adesso è possibile decidere se accettare prenotazioni con fasce orarie di 15 o 30 minuti.
Nell’intervento presentato durante il panel in BTO 2022, auspicavo un cambio di paradigma sia nella comunicazione del ristorante sia nella gestione e definizione dell’offerta. Cosa ne pensi in merito?
Credo che in primis conti l’identità di un ristorante: più è precisa, chiara e declinata con coerenza in ogni forma e aspetto, più aiuta ad attirare clienti e avere successo.
Non credo si possa più prescindere dal digitale, da tutti gli strumenti innovativi e utili che mette in campo per la ristorazione: va visto e vissuto come un alleato prezioso quale effettivamente è.
Hai qualche dato rincuorante che faccia ben sperare per l’anno che abbiamo appena iniziato?
Comparando il periodo gennaio-ottobre 2019 e 2022, si è registrato un aumento delle prenotazioni in Italia su TheFork del +20%.
Inoltre, l’Italia risulta essere il Paese con più ristoranti (34% del totale globale) e prenotazioni (24% del totale globale) ad Ottobre 2022 su TheFork in Europa, seguita dalla Francia (rispettivamente 26% e 22%) e dalla Spagna (rispettivamente 16% e 19%).
Nonostante tutto, gli italiani continuano a recarsi in ristorante e i ristoratori sono sempre più digitali e pronti ad accoglierli nel miglior modo possibile.
Per quanto riguarda il turismo internazionale i dati sono positivi: nel periodo gennaio-ottobre, dal 2019 a oggi è passato dal 7% al 13%. Nello specifico, il turismo internazionale nel 2022 è aumentato ogni mese rispetto al 2019 ed è particolarmente evidente in estate. I segnali di ripresa quindi ci sono tutti.
Dove possiamo incontrarvi o seguirvi?
Partecipiamo ai più importanti eventi e fiere di settore durante l’anno. Il primo del 2023 sarà Wine in Venice a fine gennaio, 1^ edizione di un evento che promette di essere molto interessante e innovativo in una cornice meravigliosa quale è Venezia.
Poi potete seguirci sul blog B2B di TheFork che aggiorniamo costantemente con articoli generali sulla ristorazione, le novità di prodotto e tanti altri spunti interessanti. Infine, qui potete chiedere di essere contattati da un nostro consulente.
Qualche consiglio finale per i nostri lettori?
Grazie dell’ospitalità!… Vorrei solo augurarvi un buonissimo 2023.
Conclusione
Ringraziamo Valentina per essere stata con noi per raccontare le novità su gestionale e pagamenti digitali della piattaforma TheFork. Parla direttamente con l’esperto, per approfondimenti e curiosità; segnalaci temi che gradiresti affrontare e approfondire.
Riprendiamo un nuovo anno in presenza di complessità sanitarie, economiche e socio-politiche importanti, proponendo però soluzioni e sostegni in termini strategici e di opportunità tecnologiche.
Siamo ripartiti con gli appuntamenti editoriali e gli approfondimenti dal mondo del food e dell’accoglienza ristorativa, con un’attività senza soste per garantirti un approfondimento settimanale, un report o un’intervista, al fine di accompagnarti in quella che si preannuncia la rinascita, anche se punteggiata da immensi problematiche, della ristorazione italiana. Se lo preferisci, iscriviti e segui la nostra newsletter.
Consulta gli eventi del Digital Food Marketing Lab, percorsi di formazione verticali e immersivi, che tornano in presenza a Torino ma anche a richiesta online.
Udemy ospita il Corso di Digital Food Marketing.
18 Lezioni on-demand per la tua auto-formazione.
Eventi Librari e Seminari in Italia
Incontraci per discutere vis-à-vis di temi contenuti nel libro. Consulta gli eventi sulla pagina Facebook oppure contattaci per una presenza anche nella tua città. Seguici in presenza e online!
EVENTI ONLINE – Pensieri Balenghi
[VideoLezioni]
Le video lezioni in pillole ora anche su YouTube e in replica ogni giorno sulla pagina Facebook di Muse Comunicazione.
[Podcast]
✦ TELEGRAM: https://t.me/PensieriBalenghi
✦ SPREAKER: https://www.spreaker.com/show/pensieri-balenghi
✦ APPLE PODCASTS: https://podcasts.apple.com/us/podcast/pensieri-balenghi/id1521869769
a cura di Nicoletta Polliotto
Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.
