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Turismo e Reputazione: Cosa Cambia con la Crisi del Coronavirus

Turismo e Reputazione: Cosa Cambia con la Crisi del Coronavirus

Questo irreale periodo di crisi da emergenza pandemica e blocco delle attività produttive – soprattutto dell’accoglienza e della somministrazione – ci hanno costretto a riflettere, studiare e ribaltare i nostri approcci lavorativi e le stesse visioni aziendali.

Da un lato s’improvvisano nuove soluzioni per distribuire i nostri prodotti e servizi, dall’altro si cerca di rivalorizzare la relazione umana con i clienti, lavorando così sulla reputazione. Ne discutiamo oggi con → Valentina Quattro, Portavoce di Tripadvisor Italia.

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Disponibile online e in tutte le librerie, in formato eBook e Brossura. Approfondisci i temi che segui sul nostro blog con un’agile e concreta guida sull’evoluzione digitale del ristorante in Italia.

Ogni parte del sistema di comunicazione, promozione e vendita dell’offerta è raccontata con semplici how-to-do, conditi con buone pratiche, interviste agli specialisti, testimonianze di brand del food e dell’accoglienza ristorativa. Pratici spunti da applicare subito in cucina e in sala.

Un gran lavoro che il ristoratore deve fare su di sé riguarda la gestione della rabbia (generata dalla lettura di recensioni e commenti negativi), come anche un’analisi della propria offerta, affinché si proponga un’esperienza piacevole al proprio ospite… Tenendo a bada il proprio ego.

Questo il 1° passo per guidare la propria Brand Reputation. E mi raccomando fatelo proprio ora, in questi momenti complessi e di profonda crisi… riflettiamo su nuove strategie per la rinascita.

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Intervista

Forzato immobilismo professionale. Crollo dei punti di riferimento strategici e di gestione del nostro business. Serrande forzatamente abbassate. Come può un comparto, che sin dagli ultimi giorni di febbraio è stato il più colpito e investito da una crisi senza precedenti, reagire, cogliere spunti e opportunità da una crisi epocale senza eguali?

Alcune realtà ci mostrano compattezza, solidità e inventiva. Per esempio TheFork, piattaforma appartenente all’universo Tripadvisor e deputata alla prenotazione dei tavoli dei ristoranti, propone su app e su sito web la possibilità per i clienti di ordinare al ristorante e ricevere il cibo a domicilio (servizio free per i ristoratori).

Un universo che sta adattandosi, perché la capacità di evolversi diviene il valore aggiunto nel nostro lavoro.

Buongiorno Valentina e grazie per dedicarci il tuo tempo. Abbiamo letto e trascritto le partecipate parole di Steve Kaufer di crisi senza precedenti e di cui si fatica a individuare tempi, conclusioni, modalità di superamento. Ritengo però che i gesti anche minuscoli e quotidiani di rispetto, di solidarietà ma al contempo di costruzione del nostro progetto di rinascita siano importanti. Come importante è parlare di evoluzione, opportunità, strategie per ricominciare. 

Valentina Quattro: Ciao Nicoletta, innanzitutto spero siate tutti al sicuro e stiate bene in questo periodo difficile.

Vorrei condividere con voi un video del nostro CEO Steve Kaufer che stiamo inviando oggi agli oltre 8 milioni di business presenti sul nostro sito, inclusi ristoranti, alloggi, esperienze, voli e crociere.

Steve ha voluto raggiungere tutti personalmente per comunicare come Tripadvisor intende supportare i business dell’industria dei viaggi, del turismo e dell’ospitalità durante questa pandemia, sia ORA sia DOPO la crisi, in modo che sappiano che siamo qui per loro e che, quando i viaggiatori e i clienti di ristoranti potranno nuovamente visitare il mondo, continueremo a esserci.

Nel video alcune misure che TripAdvisor sta implementando per superare la crisi, quali:

Incoraggiare attivamente i governi di tutto il mondo a sostenere le politiche pubbliche che mirano a proteggere i settori del turismo, dell’ospitalità e dei viaggi, incluse le aziende e i lavoratori colpiti dalla crisi.

Riconsiderare la nostra offerta di prodotti in abbonamento e multimediali per trovare soluzioni volte ad attenuare le difficoltà finanziarie delle attività più colpite in questo momento.

Nei luoghi dove le persone devono stare a casa, stiamo pensando a nuovi modi con cui i consumatori possono utilizzare internet per supportare le loro attività locali preferite, che comprendono asporto o consegna a domicilio da ristoranti aperti o l’acquisto di buoni regalo.

Questi sono solo alcuni progetti iniziali. L’azienda sta lavorando intensamente per lanciare presto nuove iniziative adattando il nostro approccio in risposta al continuo evolversi della situazione globale. Ci faremo presto vivi con ulteriori aggiornamenti.

Già prima di questa improvvisa e tragica situazione, a mio avviso, stavamo assistendo a una rinnovata percezione degli operatori di hotellerie e ristorazione nei confronti di Tripadvisor. Complice la crescita delle recensioni anche su piattaforme alternative, quali Facebook e Google My Business ma anche una maggiore consapevolezza strategica.

VQ: Secondo un sondaggio sul settore dell’ospitalità, condotto da Ipsos per Tripadvisor, i business italiani sembrano consapevoli dell’importanza dell’online, ancor più dei colleghi europei: il 96% dà priorità alla reputazione online (93% in Europa), il 77% si concentra sulle prenotazioni online (74% in Europa) e il 94% si focalizza sulle recensioni online relative alla propria struttura (92% in Europa).

#BrandReputation curare e rispondere con intelligenza alle #recensioni @TripAdvisorIT Condividi il Tweet

L’89% dei proprietari di alloggi intervistati ha dichiarato che le prenotazioni online rappresentano uno degli elementi su cui si concentra e a livello italiano questo dato è persino superiore (91%).

Anche la reputazione online e le recensioni sono percepite come un elemento importante da più di 9 proprietari di alloggi su 10 a livello globale mentre a livello italiano è il 97% a focalizzarsi sulla reputazione online e il 95% sulle recensioni online.

Secondo i vostri recenti accertamenti, tengono l’indice di gradimento e la frequenza di utilizzo della piattaforma di aggregazione di recensioni da parte degli utenti? Oppure se ne stanno un po’ disinnamorando? 

VQ: Uno studio realizzato da Tripadvisor e Ipsos MORI rivela che gli utenti citano le recensioni come descrittive e utili (70%), l’accuratezza dei contenuti (62%) e l’ampia gamma di contenuti di viaggio (62%). Considerando le recensioni di hotel, ristoranti e attrazioni, 4 partecipanti su 5 (85%) dichiarano che le recensioni che leggono su Tripadvisor riflettono accuratamente la loro esperienza e l’86% è d’accordo sul fatto che Tripadvisor li faccia sentire più sicuri nel prendere decisioni di prenotazione.

I risultati mostrano che le recensioni dei viaggiatori rimangono una fonte di informazione da consultare: il 72% dei rispondenti legge le recensioni sempre o spesso prima di decidere dove dormire e mangiare o cosa fare in viaggio. La percentuale è ancora più alta quando si tratta di prenotare l’alloggio, con 4 partecipanti su 5 (81%) che sempre o spesso leggono le recensioni prima di prenotare una struttura in cui soggiornare.

Quasi 8 utenti di Tripadvisor su 10 (79%) sono più propensi a prenotare un hotel con un punteggio medio più alto quando devono scegliere tra due strutture simili e oltre la metà (52%) è d’accordo nel dire che non prenoterebbe mai un hotel che non ha recensioni. Il 78% si concentra maggiormente sulle recensioni recenti.

Gli utenti di Tripadvisor prendono decisioni ragionate: quasi 4 rispondenti su 10 (39%) dichiarano di ignorare i commenti estremi e più della metà (55%) legge molte recensioni su diverse pagine per avere un senso generale dell’opinione delle altre persone. In media, gli utenti di Tripadvisor leggono 9 recensioni prima di decidere quale hotel o ristorante prenotare.

Come sta cambiando la piattaforma di Tripadvisor: sempre più simile a un social media, fornitrice di nuovi servizi, tra i quali WiFi plus e di nuove funzioni come Review Hub?

VQ: Tripadvisor è alla continua ricerca di modi e funzionalità che rendano più semplice ed efficace la gestione e il marketing online per i proprietari. In quest’ottica sono stati lanciati ultimamente diversi prodotti, tra cui:

Tripadvisor Wi-Fi Plus → un nuovo servizio in abbonamento per i ristoranti che aiuta i ristoratori a costruire migliori relazioni con gli ospiti e a raccogliere un maggior numero di recensioni che a loro volta possono portare a un incremento del business. Tripadvisor Wi-Fi Plus è personalizzato per ogni business abbonato e funziona raccogliendo automaticamente le informazioni di contatto dei clienti che decidono di utilizzare il Wi-Fi della struttura.

I proprietari possono quindi connettersi con i loro clienti via email e incoraggiarli a lasciare recensioni sincere su Tripadvisor raccontando le loro esperienze al ristorante. In media i business che utilizzano il nuovo servizio raccolgono fino al 70% in più di recensioni su TripAdvisor.

Tripadvisor Connect → soluzione media al di fuori della piattaforma basata sui dati dei viaggiatori e utenti del sito che permette agli inserzionisti di raggiungere un’audience su misura al di là del sito e della app di TripAdvisor. Tripadvisor Connect aiuta gli inserzionisti che desiderano sfruttare il potere del brand @Tripadvisor sui canali social come Facebook o Instagram ad avere visibilità presso un pubblico targettizzato e particolarmente coinvolto.

Tripadvisor Media Manager → piattaforma self-service che dà ai business di piccole e medie dimensioni e alle agenzie la possibilità di gestire le loro campagne pubblicitarie cross-platform su TripAdvisor. Tripadvisor Media Manager, che supporta più di 15 valute, è disponibile per gli inserzionisti a livello globale e offre una varietà di opzioni di targeting per raggiungere i loro clienti principali.

Centro Recensioni → un nuovo portale interattivo che permette ai proprietari di ristoranti di vedere le recensioni dei consumatori sulla loro struttura e di rispondere velocemente alle stesse, tutto da un unico, semplice pannello, sia che le recensioni siano condivise su Tripadvisor, TheFork, Google, Facebook o altri maggiori siti di recensioni.

Mostra una panoramica dei punteggi e delle recensioni di diverse piattaforme e dà la possibilità ai proprietari di esplorarne approfonditamente l’andamento, permettendogli così di vedere cosa funziona e dove possono migliorare l’esperienza dei loro clienti.

Qualche consiglio ai Ristoratori e Chef che ci stanno leggendo?

VQLa ricerca distribuita da Ipsos MORI in collaborazione con Tripadvisor ha svelato che i clienti sono più propensi a prenotare una struttura dopo aver visto risposte dei proprietari alle recensioni online, dimostrando perché i proprietari di ristoranti e hotel dovrebbero sfruttare al meglio gli strumenti online gratuiti di Tripadvisor per accrescere il loro business.

I risultati mostrano che 6 su 10 rispondenti (63%) ritengono di essere più propensi a prenotare un hotel o un ristorante se il proprietario risponde alla maggior parte delle recensioni.

E quando un proprietario posta risposte personalizzate alle recensioni, il risultato è che più di tre quarti (77%) dei viaggiatori di Tripadvisor dicono di essere ancor più propensi a prenotare. Oltre due terzi (67%) dei rispondenti sono inoltre d’accordo nel ritenere utile conoscere il contesto di una recensione negativa e leggere le scuse agli ospiti da parte del management.

I suggerimenti di Tripadvisor per rispondere alle recensioni sono semplici: 

  • Presentarsi e scrivere la risposta come se si stesse fornendo la presentazione della propria struttura dato che anche gli ospiti potenziali la leggeranno;
  • Quando si risponde a una recensione negativa, condividere quanto accaduto e fornire il contesto di quanto è successo dietro le quinte o di cosa sia stato unico in quella specifica situazione;
  • Amplificare i benefici delle recensioni positive mostrando il proprio impegno nell’utilizzare i feedback per apporre continui miglioramenti alla propria struttura e dimostrando che le esperienze positive nella propria struttura non avvengono per caso.

I proprietari di hotel e ristoranti possono trovare più informazioni sulla registrazione gratuita del proprio profilo sul sito e sulla risposta alle recensioni su TripadvisorInsights.

Tenetevi aggiornati, continuate a leggere e frequentare il blog, ricco sempre di spunti nuovi e attuali. Speriamo di incontrarci in altri eventi fisici al più presto, quando l’odierna situazione un po’ complessa si risolverà.

Conclusione

Hai un ristorante o una struttura d’accoglienza e rispondi alle recensioni ma non sai se il tuo approccio e tono siano corretti? Scrivi le tue opinioni, le domande e le curiosità da condividere con il nostro ospite. Porta la tua esperienza, offriti volontario per raccontare la tua storia, suggerire nuove interviste o recensioni.

Consulta gli eventi del nuovo Digital Food Marketing Lab, percorsi di formazione verticali e immersivi, che si sono spostati online.

Nasce → DFMLab Academy Online

Online, un ciclo di giornate formative dedicate alle nuove opportunità del digitale e sociale per Food e Ristorazione. Il coronavirus ci ha “sfrattati“ dai luoghi d’incontro fisici ma… Noi ci siamo trasferiti online con giornate di lezione, simulazioni, esercizi e tanto coaching.

Progettato da Muse Comunicazione per Food Makers e Operatori dell’Accoglienza, coordinato da Nicoletta Polliotto.

I migliori specialisti del settore ti aspettano per affrontare tematiche verticali in Full Immersion Day, su piattaforma online, comodamente collegato da casa.

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Incontraci per discutere vis-à-vis di temi contenuti nel libro. Consulta gli eventi sulla pagina Facebook oppure contattaci per una presenza anche nella tua città.

SEMINARI E LEZIONI

DFMLab – Food Content Marketing [Corso Full Immersion]* Online
Online, 23 marzo 2020 h. 09:00-17:30

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Online, 30 marzo 2020 h. 09:00-17:30

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Online, 6 aprile 2020 h. 09:00-17:00

DFMLab – Social Media Marketing per il food [Corso Full Immersion]* Online
Online, 14 aprile 2020 h. 09:00-17:00

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Online, 27 aprile 2020 h. 09:00-17:00

EVENTI ONLINE

Pensieri Balenghi [VideoLezioni].
Le video lezioni in pillole ora anche su YouTube, ogni Mercoledì h.11:00, in replica ogni giorno in mattinata sulla pagina Facebook di Muse Comunicazione.

Prossimi eventi: in definizione …

N.B. Condividi aspettative e bisogni su Turismo e Ospitalità nella pagina della nostra: Collana DMT – Digital Marketing Turismo.

a cura di

Nicoletta Polliotto

Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.

Seguimi su → twitter facebook google+

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