Come Monitorare Online la Brand Reputation del Tuo Ristorante
Quello della reputazione è un tema tanto ampio quanto delicato, argomento molto caro anche ai ristoratori, i quali hanno sempre più bisogno di capire perché e come monitorare online tutto ciò che si dice o pensa realmente della propria attività.
La motivazione è semplice eppure non così scontata.
Scelte Influenzate dalle Opinioni
La maggior parte degli internauti non si fida affatto dell’advertising, ricerca continuamente esperienze reali di altri consumatori prima di acquistare un determinato bene o servizio.
Questo avviene in moltissimi settori ma risulta essere particolarmente rilevante nella Ristorazione. Esistono portali, più o meno autorevoli, dove gli utenti pubblicano le proprie recensioni e opinioni. Dal più conosciuto e utilizzato TripAdvisor, a Yelp, allo stesso Google. Questi sono solo alcuni degli spazi della rete in cui si condividono le proprie esperienze, soprattutto eno-gastronomiche.
Il web offre, infatti, molti altri canali di condivisione e discussione. Forum, blog, social network nei quali gli utenti sono tendenzialmente più predisposti a raccontare. Una grande fetta della popolazione possiede, ormai, uno smartphone e una media di 5 account social registrati.
Un dato rilevante riguarda il tempo trascorso su questi canali in modo attivo durante la normale navigazione: 1 minuto su 4 lo si passa sui social media.
La semplicità di utilizzo di device e social app – grazie alla quale ogni utente può, ovunque si trovi, scattare e pubblicare una foto in rete associando un commento – fa sì che ogni ristoratore si trovi a gestire una gran quantità di contenuto prodotto direttamente dai consumatori. Questa può essere positiva, neutra o negativa ma tutta contribuisce a definire la brand reputation di un ristorante (UGC o User Generated Content, ndr).
Il cliente è più motivato a pubblicare un’opinione quando vive un’esperienza negativa con un determinato prodotto o servizio.
Alcune indagini rivelano che nella maggior parte dei casi una persona scrive una recensione per proteggere gli altri consumatori. Alcuni invece sono indotti a condividere la propria esperienza negativa per punire le aziende. Se navighi in un qualsiasi portale aggregatore di recensioni, noterai che molte delle review sono lamentele o critiche condivise quando il cliente è ancora seduto a tavola o appena uscito dal ristorante.
Queste opinioni contribuiscono a creare, inevitabilmente, la reputazione del tuo ristorante, elemento fondamentale perché le persone, oggi, cercano proprio in rete informazioni e rassicurazioni prima di effettuare una scelta, un acquisto, anche per la dinner experience.
Creare una Buona Reputazione
Sicuramente alla base di tutto deve esserci una qualità percepibile e tangibile, che devi saper trasmettere attraverso il tuo lavoro quotidiano. Dall’altra parte è necessaria la capacità di ascoltare.
Ascolto inteso come il sapere cogliere, da quanto viene condiviso in rete, ciò che le persone pensano di noi e del nostro servizio. Grazie alle recensioni pubblicate puoi infatti trovare molti spunti di riflessione, se hai la capacità di analizzare ciascun commento in modo costruttivo.
Se le persone si lamentano ripetutamente della lentezza del servizio, potrai fare le tue valutazioni e cercare di migliorare. Lo stesso vale per la qualità del cibo, piuttosto che per la presentazione dei piatti o l’atmosfera stessa che si respira nel tuo ristorante. Dalle opinioni di terzi, che vengono per la prima volta o che ritornano, puoi cogliere delle vere e proprie opportunità, monitorando le conversazioni in rete.
Tieni monitorate le conversazioni in Rete, inizia con Google.
Come Monitorare la Reputazione
Sapere cosa si dice di te e dove è fondamentale per capire ciò che le persone pensano davvero e quindi valutare perché altri potenziali clienti sceglieranno il tuo ristorante piuttosto che un altro.
Gli strumenti a disposizione dei ristoratori per ascoltare la rete sono diversi: puoi intanto con una prima veloce analisi dei risultati che appaiono nei principali motori di ricerca, capire qual è lo scenario che il potenziale cliente si trova davanti agli occhi quando effettua una ricerca.
Allora è opportuno, come prima attività, ricercare. Non solo il nome del ristorante, sarebbe troppo limitante. Prova con il nome accompagnato dalla parolina magica “opinioni” o “recensioni”. Localizza la ricerca con “ristorante + città” per verificare la posizione nei risultati del nostro locale rispetto alla concorrenza.
Questo è un primo passo da compiere e accessibile anche a coloro che hanno poca dimestichezza con la tecnologia o il web.
Google ti permette inoltre di attivare degli alert, ovvero degli avvisi, per determinate parole chiave che vuoi monitorare. Il servizio è gratuito e si chiama proprio Google Alert.
Google Alert: configura le notifiche di tuo interesse…
…con le specifiche del tuo ristorante o locale.
Ci sono poi strumenti specifici per monitorare delle singole piattaforme, come TweetDeck che consente di “ascoltare” le conversazioni che ruotano intorno a una parola specifica su Twitter. Su Facebook puoi effettuare banalmente una ricerca utilizzando l’apposito campo, ma i risultati non sono così apprezzabili. Sia per il funzionamento stesso del social sia per le diverse possibili impostazioni della privacy dei singoli utenti.
Utili Strumenti di Brand Monitoring
Esistono diversi tool per il monitoraggio della brand reputation del tuo ristorante (es. Trackur, Brandseye o il più specifico ReviewPro), spesso utilizzabili in modalità freemium. Puoi provare una versione base gratuita e, pagando, passare a caratteristiche più complete e performanti. La scelta dipende da molti fattori. È opportuno seguire un primo periodo di analisi, utile a verificare le tue effettive esigenze e, soprattutto, a sondare il tuo target di riferimento.
Facciamo un esempio molto semplice e pratico: se la tua è una clientela molto giovane, alcuni canali e dati si riveleranno più utili da tenere sotto controllo rispetto ad altri, magari più adatti a monitorare un locale frequentato principalmente da un pubblico di più alta fascia d’età.
Ciò che dovresti tenere a mente è che l’attività di monitoraggio e ascolto deve essere costante, perché le informazioni in rete corrono velocemente e quando le opinioni sono scritte, restano.
Le recensioni negative catapultano spesso il ristoratore in una condizione di panico e collera. È importante, però, leggere e rispondere sempre con toni pacati, cercando di interpretare la fonte di disagio e instaurare un dialogo con i consumatori.
Conclusioni
Sai che intrattenere una buona relazione con il tuo cliente è la leva che oggi determina il successo o il fallimento di un’impresa? Monitora e presidia i canali che i tuoi clienti utilizzano quotidianamente, per conoscere più a fondo le persone che frequentano il tuo ristorante, comprenderne i bisogni e le aspettative. Lavora ogni giorno per offrire un servizio che possa stupire e deliziare una sfera sempre più ampia di avventori, anche online.
Per pareri o domande al nostro esperto, aspettiamo i tuoi commenti al post.
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a cura di Sara Caminati
Per la rubrica Ricetta del Successo
Fondatrice di Webinchiaro, sono docente e consulente di social media marketing.
