La Ricetta del Successo On-line: Pro e Contro del Ristorante in Hotel
Bentornati dalle vacanze estive a tutti i lettori de “La Ricetta del Successo On-Line”. Riprendiamo i nostri appuntamenti del Martedì, con un’intervista un po’ diversa dalle altre. Questa volta incontriamo il direttore di un Hotel, con Ristorante interno, come servizio complementare all’Ospitalità. Siamo in Toscana, di fronte ad un bicchiere di Morellino di Scansano. Per partire come sempre dai Sapori… by Muse Comunicazione®.
Prima dell’intervista di oggi, un estratto di “Storie” e Incontri precedenti:
Il Ristorante di un Hotel: Pro e Contro di un… Matrimonio d’Affari
Nel primo appuntamento dopo l’estate, Muse Comunicazione incontra Marta Pellegrini, giovane direttore dell’Hotel Resort Antico Casale di Scansano, con il loro celebre Ristorante La Castagneta, in uno degli angoli più affascinanti della Maremma Toscana.
Entriamo subito nel vivo della conversazione, in un salotto con vetrata, aperto ad un panorama da cartolina.
Intanto grazie per averci ospitato in una Location così magica. Comincerei parlando della tua storia professionale e soprattutto dell’Hotel Antico Casale di Scansano, che comprende il Ristorante La Castagneta.
Marta Pellegrini:
Io ringrazio Muse Comunicazione per aver pensato a noi e La Rubrica del Successo On-line che ha deciso di dedicarci un’intervista. Grazie sopra ogni cosa a “Comunicazione nella Ristorazione” che ci ospita.
La mia storia è semplice: da sempre vivo nel mondo dell’Accoglienza e della Ristorazione.
Mi son trovata sin da piccina a fianco dei miei genitori: ora ad un trekking a cavallo, ora a servire in sala o in giro per le stanze dell’hotel…
Sempre in mezzo agli ospiti, soprattutto dal 1989, quando Massimo, mio padre, ha deciso di scommettere su un antico podere abbandonato, qui in Maremma.
Che è diventato l’Antico Casale di Scansano, Albergo diffuso ante litteram, con 3 piscine, la Spa, hotel e appartamenti vacanze, boschi per il trekking, centro equitazione e naturalmente il Ristorante con cucina tipica, rivisitata. E da tre anni ne sono direttore.
La mia strategia marketing si fonda sulla centralità della gestione di ogni comparto, per farlo funzionare in modo armonico e coordinato. Abbiamo quindi pensato di abbandonare le gestioni esterne, tornando a controllare l’hotel e tutti i suoi servizi in maniera diretta.
Quanto è complesso conciliare la gestione del ristorante e quella dell’albergo? Come vedono i clienti del vostro Hotel e del Residence il Borgo degli Ulivi il servizio del Ristorante? Il Ristorante è anche aperto ai clienti esterni?
Marta Pellegrini:
Come ti ho accennato, è complesso gestire in modo specialistico e professionale tutti i servizi, ma da un lato siamo premiati dai riscontri entusiastici dei nostri ospiti, che apprezzano i nostri sforzi su TripAdvisor, lasciando contributi sulla nostra pagina Facebook e su tutti i nostri spazi sui Social Network e dall’altro siamo facilitati a realizzare una Comunicazione più coordinata e funzionale. Non frammentaria.
Sai quanto è importante comunicare nell’era del Social Network e delle connessioni Mobile, no?
Sorrido, non celando la soddisfazione, purtroppo rara, nel sentire parlare un imprenditore con trasporto del Web Marketing, la mia materia! Dopo un assaggio di pecorino toscano e un sorso di un rosso, color rubino e scintillante, Marta continua…
Marta Pellegrini:
La difficoltà si misura con il metro dell’alta qualità dei servizi che offriamo ai nostri clienti. Il livello e la cura che riserviamo all’Accoglienza dei nostri Ospiti sono altissimi. Dobbiamo perciò mantenere degli standard elevati nella Spa, in tutti i servizi dell’Hotel e degli Appartamenti, nel Centro Equitazione, nel servizio di colazione, nostro fiore all’occhiello e soprattutto nel Ristorante.
Le difficoltà sono soprattutto due:
- I clienti temono nel mangiare al ristorante dell’Hotel, pensando che la qualità di piatti e servizio sia bassa (è un antico pregiudizio che si fa fatica ad estirpare)
- In Toscana e quindi in Maremma, troviamo una cultura culinaria molto importante, legata alle tradizioni, con sapori forti, ricette dal gusto popolare. È difficile accontentare l’ospite. C’è chi si aspetta la cucina da trattoria, chi vuole dei piatti raffinati all’altezza di un Hotel Resort 4 stelle quale siamo.
Dobbiamo quindi vincere resistenze iniziali e poi trovare una preparazione e una presentazione che soddisfi le aspettative più disparate. Ma i clienti dell’Hotel e del Residence vedono il Ristorante come un servizio d’eccellenza che completa in modo egregio la nostra offerta.
Per questo lavoriamo molto con le offerte e i pacchetti (coniugando dei percorsi vacanzieri, con il benessere della Spa e le emozioni enogastronomiche del ristorante o delle lezioni di cucina), ma soprattutto ci raccontiamo molto sul sito (con le news del territorio) e con il Social Networking.
Il Ristorante è anche aperto all’esterno, per completare l’offerta anche ai clienti di passaggio e a quelli autoctoni.
La comunicazione soprattutto on-line si riferisce quindi sostanzialmente a 3 target:
- Il cliente dell’Hotel e del Borgo degli Ulivi
- L’abitante del territorio
- Il cliente di passaggio
Utilizziamo molto le opportunità e le possibilità date dai nuovi dispositivi mobili, che sono geolocalizzati, per catturare l’utente di passaggio, di recente abbiamo lanciato la versione Mobile del sito web.
Mi stai dicendo che ritieni che ci sia un effetto traino tra i 2 Business? Spiegami meglio come il Ristorante possa attrarre clienti per l’Hotel e viceversa?
Marta Pellegrini:
Ma è semplicissimo: quando prepari un pacchetto (e soprattutto i clienti stranieri amano molto l’all inclused) inserisci i vari servizi. Così li comunichi, garantendo la sicurezza di un’offerta completa, e contemporaneamente aumenti la tua attrattività perchè implementi la percezione di vantaggio, di fare un affare! Soprattutto nell’era dei Deal Site, come Groupon, Groupalia ed affini.
Ti assicuro che gli ospiti apprezzano i servizi ben comunicati, ben presentati, ma soprattutto di qualità. Quando arrivano e scoprono che tutti i servizi sono all’altezza delle loro aspettative, siamo premiati.
Premiati? In che senso siete premiati?
Marta Pellegrini:
Eh sì, proprio così! Il nostro lavoro non finisce quando il cliente esce dal Ristorante o fa il Check-out dall’Hotel.
Si deve proseguire, con la customer care post-vendita. Dobbiamo seguirli, ringraziarli, chiedendo pareri e consigli. I nostri ospiti ci scrivono su Facebook, diventano nostri amici! E lasciano spesso recensioni sui vari Social Network dedicati al turismo.
Questo è il nostro premio. Seguono costantemente il nostro sito e si tengono informati sulle Offerte, Pacchetti Vacanza e Last Minute, seguono i nostri Eventi e cercano i menù degustazione e i corsi di cucina che lanciamo. Tornano a trovarci… e parlano di noi ai loro amici.
Abbiamo creato una piccola “community”…
Siamo quasi a fine stagione. Puoi elaborare dei bilanci sulla stagione estiva? Ho letto delle proiezioni sul mese di Settembre, nel quale si può catturare l’utenza dei vacanzieri amanti dei Tour Eno-Gastronomici. Che ne pensi in merito?
Marta Pellegrini:
Quest’anno è stato molto altalenante, iniziando in ribasso e poi crescendo a singhiozzo.
Complessivamente è andata abbastanza bene, ma a costo di un lavoro maniacale e minuzioso di Revenue Management. Soprattutto, offrendo pacchetti per andare incontro alle esigenze dei nostri interlocutori. Complice anche il Ristorante e i percorsi di degustazione, il Centro Benessere e i Trekking a cavallo, abbiamo tenuto bene.
Settembre è sicuramente per vacanzieri di nicchia, molto raffinati. Abbiamo quindi dedicato le nostre offerte all’Uva, al Vino, ai Piaceri del Corpo e dello Spirito, grazie al nostro Centro Benessere.
Le proposte includono un omaggio al nostro territorio in ogni servizio:
- Passeggiate nella natura
- Trattamenti Benessere dedicati alla Vino Theraphy
- Percorsi del Gusto, omaggio ai frutti di stagione, nel Ristorante
Come il vostro sito web e la vostra comunicazione on-line vi ha aiutato nelle vostre strategie? In che modo si possono “fare affari on-line?”
Marta Pellegrini:
È diventato fondamentale lavorare bene on-line. Non soltanto nell’Hotellerie, ma anche con i cavalli, con il Benessere e soprattutto con il Ristorante.
Il sito web è uno strumento per comunicare, per informare, ma soprattutto per vendere, grazie ai Form di Richiesta e al Booking on-line, con il quale l’acquisto è diretto. Ma anche con le mail con le quali ci chiedono preventivi personalizzati Business e per banchetti, feste, addii al nubilato, viaggi di anniversario,…
Da telefono e cellulari, soprattutto grazie al sito Mobile, nel quale in un attimo trovi la tua offerta e la compri, semplicemente “toccando” il numero di telefono…
E con i Social Media:
Siamo in chiusura e ti ringraziamo per l’interessante chiacchierata. Vuoi aggiungere qualcosa? E soprattutto cosa consigli ai tuoi colleghi ristoratori?
Marta Pellegrini:
Più che consigli, considerazioni. Pensate al cliente non come ad un nemico, ma come ad uno di casa.
Diventare amici dei propri clienti non significa perdere eleganza, qualità del servizio, prestigio, ma semplicemente condividerla!!!
Pensate alla vostra comunicazione on-line come ad un investimento e non come ad una spesa. Non serve pubblicizzarsi, ma comunicare.
Ora devo proprio lasciarti… alcuni clienti mi aspettano per un bel tour del nostro maneggio.
Conclusione e Saluti
Marta si allontana a cavallo, per mostrare ad alcuni giornalisti, forse Estoni, il Centro Equitazione, ed io mi perdo nei sapori, nei profumi e nei colori di questa terra affascinante…
Vuoi dire la tua sull’intervista? Gestisci anche tu un Ristorante all’interno di un Hotel e ti piacerebbe chiacchierare con Muse Comunicazione, per condividere la tua esperienza e farti conoscere?
Lascia il tuo commento oppure scrivici a info@musecomunicazione.it :)
Alla prossima settimana e Buon lavoro!
a cura di Nicoletta Polliotto
Per la rubrica Ricetta del Successo
Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.
