I Love Poke: Healthy e Virtuosa Catena di Ristorazione Italiana
Le attività nella ristorazione italiana sono così composte: per il 46% ditte individuali, 25,8% società di persone e il 27% società di capitale. Nella maggior parte dei casi ristoranti indipendenti o minuscoli gruppi di store. Sono poche le catene ristorative.
Le piccole realtà fanno fatica a innovare, applicare nuovi modelli di fidelizzazione, management, standard di processi. Approfondiamo con → Rana Edwards, co-Founder di I Love Poké.
Bio di Rana Edwards
Rana Edwards, newyorkese, 33 anni, laureata con lode in Farmacologia, un Dottorato in Chimica Farmaceutica e un Master in Nutrizione ad Harvard, nel 2015 si trasferisce a Milano per conseguire un dottorato di ricerca in Nanobiomed.
Insieme al marito Michael Nazir Lewis nel 2017 ha fondato I Love Poke, il primo e originale healthy-food concept dedicato al piatto hawaiano diventato oggi una tendenza globale.
Rana Edwards ha messo al servizio di questa nuova avventura tutta la propria competenza scientifica e la grande passione per l’alimentazione sana, selezionando con attenzione le materie prime e creando ricette bilanciate e ricche di preziosi nutrienti.
Intervista
Dopo una vacanza in California nel 2016, Rana Edwards e Michael Lewis decidono di portare il poke in Italia, aprendo a Milano la prima pokeria, con il marchio I Love Poke: era l’ottobre 2017 e si inaugurava così una tendenza che in quattro anni ha conquistato decine di migliaia di estimatori.
Oggi sono oltre 70 i punti vendita in Italia e 300.000 le bowl preparate ogni giorno; nei prossimi mesi il format sbarcherà all’estero. Questo salutare e appetitoso mix di cereali, proteine, ortaggi e frutta è apprezzatissimo per le sue qualità nutri-energetiche… è divenuto un vero e proprio must have.
Come evolvono ristorazione italiana e accoglienza turistica, in questo lungo periodo di crisi, valutandole dal vostro osservatorio? Quali prospettive e opportunità nell’immediato?
Il nostro modello di business si basa su un piatto componibile che quindi si adatta benissimo al delivery. Soprattutto durante lockdown e chiusure, il delivery e l’asporto hanno consentito di continuare a lavorare e di limitare i danni economici causati dalla pandemia a tutto il settore della ristorazione.
Per quanto ci riguarda, non potendo fare servizio ai tavoli, nei punti vendita dove siamo attrezzati anche per mettere a sedere le persone, il delivery e l’asporto sono aumentati.
Qualche difficoltà sul fronte organizzativo, per quanto concerne il personale o le nuove normative anti-Covid, ma siamo sempre riusciti ad adattarci, grazie a un modello di gestione aggiornato quotidianamente e a una comunicazione diretta con tutti i nostri store.
Quale ritenete essere stata la vostra risposta alla crisi? E quali risultati state ottenendo grazie ai vostri intenti e progetti?
Abbiamo visto, all’interno dei centri commerciali, un’opportunità importante in quel periodo di crisi in cui le speranze erano davvero molto poche. Ci abbiamo creduto e iniziato a investire in questo mercato: nel 2019 avevamo 15 negozi, ora siamo a 75. Aperti 60 punti vendita in 10 mesi.
Siamo andati controcorrente, ma si è rivelata una strategia vincente. Il nostro piatto è perfetto per chi lavora e, in pausa pranzo, vuole mangiare un piatto sano, veloce e leggero.
Durante i lockdown, con gli uffici chiusi e la maggior parte delle persone in smart-working, abbiamo dovuto cambiare strategia. Siamo stati molto veloci nel capire che avremmo dovuto “scommettere” su un nuovo settore e si è puntato sia sui centri commerciali, sia sui piccoli centri e le province.
È stato un grande successo, anche perché abbiamo apportato una novità in città e zone che, a differenza di una metropoli come Milano, propongono un’offerta meno varia a livello gastronomico, magari più legata a piatti tradizionali, ricevendo ottimi feedback da parte dei clienti.
Quindi la risposta alla crisi per noi è stato un cambio di strategia: ci siamo spostati da un mercato saturo come quello di Milano. Ci siamo rivolti ai centri commerciali e alle piccole città di provincia.
La rivincita delle periferie e delle province rispetto ai centri urbani. Quest’ultimi perdono appeal a favore di località ritenute più sicure, più vivibili. Nel settore ristorativo italiano prevale la miriade di piccoli locali indipendenti, spesso a gestione familiare. Quale differenza evidenziate tra le proposte (anche di management e distribuzione) di un ristorante indie rispetto al locale di una catena ristorativa o di un progetto di franchising?
Nel management delle catene ristorative, c’è un enorme lavoro di organizzazione e ottimizzazione per fare in modo che tutti i processi siano controllati, garantendo lo stesso standard di qualità.
Nella piccola ristorazione a gestione familiare, è sufficiente comunicare internamente e verbalmente un cambiamento a livello di prodotto, anche se piccolo. Nel caso di una catena questo invece è un processo molto più lungo, perché bisogna coordinarsi con tutti gli store e tutti i reparti, è qualcosa che richiede un grande lavoro organizzativo e di gestione.
In buona sostanza le principali difficoltà sono: il lavoro manageriale per la parte di coordinamento e organizzazione, ma anche un’importante e selettiva ricerca sulla materia prima, nel momento in cui si decide di inserire o cambiare un prodotto. È un importante lavoro di squadra.
La nuova normalità ci farà convivere con soluzioni ibride. Scenari di organizzazione del lavoro e della pausa pranzo rivoluzionati, Safe&Clean che diventa il nuovo mantra per il nostro ospite. Quale futuro ci aspetta? E come occorre ripensare la somministrazione professionale (es. delivery e take away) e la sua evoluzione?
Delivery e take away hanno avuto un boom importante a Milano negli ultimi cinque anni. Ci sono però alcuni luoghi in Italia dove ancora non è ben strutturato, a parte piccoli ristoratori o magari pizzerie che si sono organizzati con personale interno per fare le consegne.
Però il mercato c’è e vediamo grossi sviluppi del delivery nelle province in cui abbiamo aperto.
Lavoriamo anche con il take away che abbiamo implementato sul nostro sito: il cliente può ordinare direttamente da casa e andare a ritirare in negozio. Questo fa risparmiare tempo e dà una spinta per uscire a fare una passeggiata. È anche un modo, per chi lavora in smart working, di staccare un momento.
Il nostro business è stato strutturato per offrire un servizio super veloce e ingredienti freschi: vogliamo garantire al cliente un servizio veloce (perché magari ha solo 1h per la pausa pranzo), e sicuro, sia dal punto di vista della materia prima sia del distanziamento sociale, grazie al preorder online che evita la creazione di code in attesa.
Fidelizzazione e Standardizzazione: due parole spesso snobbate nel nostro settore. Perchè secondo te? E per quale ragione invece il ristoratore dovrebbe ricredersi?
L’obiettivo di una catena di ristorazione è quello di creare standardizzazione e fidelizzazione: è un concetto che nasce negli USA e si basa sull’idea di poter replicare lo stesso livello di qualità in qualsiasi punto vendita.
In quest’ottica il brand diventa come un sigillo di garanzia. E noi abbiamo una squadra che lavora giorno e notte sulla qualità, sugli acquisti, sulla produzione e sulla presentazione del prodotto.
Il pesce crudo è un ingrediente delicato, non è assolutamente possibile essere superficiali, ne va della salute delle persone. Ci siamo applicati moltissimo per capire come trattare al meglio questa materia prima.
Nel nostro centro unico di produzione, lavoriamo il pesce crudo freschissimo e poi lo abbattiamo con azoto. Questa procedura garantisce l’arrivo, sicuro al 100% in, ogni punto vendita a marchio I Love Poke.
La nostra priorità è la sicurezza alimentare dei nostri clienti: un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna. La ristorazione vive grazie al cliente fisso. Questa è stata la chiave del nostro successo, il cliente contento del nostro prodotto è sempre tornato da noi e ci sceglie.
Ottenere la fiducia di un cliente è difficile, perché l’offerta è sempre maggiore e l’ospite non soddisfatto riesce facilmente a trovare un’alternativa. Per questo è necessario offrire sempre al consumatore qualità e novità. Il cliente è una risorsa per il ristoratore, non da sfruttare ma da valorizzare e soddisfare.
Andare a mangiare in una catena, non significa avere una qualità minore. La ristorazione più classica, soprattutto in Italia, punta molto sull’accoglienza e sull’esperienza che il cliente vive in loco. Accoglienza e calore, però, si possono trovare anche in una catena.
Ricordiamo infine che in una catena il controllo sul cibo è maggiore, sempre per il discorso relativo alla standardizzazione della qualità del cibo e alla sicurezza alimentare.
Parliamo di Tecnologia e di Digital Acceleration. Quanto sono importanti per il vostro progetto e come stanno cambiando la ristorazione in Italia (e in alcuni casi scremando l’enorme offerta attuale)?
La tecnologia e il digital sono alla base del nostro business. Il digital ci ha permesso di creare la piattaforma di preorder. Siamo presenti in tutti i principali canali e piattaforme di delivery.
Lavoriamo molto sulla presentazione e l’immagine del nostro prodotto anche sui social, perché prima si mangia con gli occhi. Aggiorniamo costantemente il nostro website con nuove informazioni.
Approccio fondamentale per la crescita esponenziale che ci ha portati ad avere tanti negozi all’attivo sul territorio italiano, altrimenti non avremmo potuto coordinare i team: Zoom e altre piattaforme ci hanno permesso di arrivare sin qui, malgrado la distanza fisica. Gestiamo una nostra piattaforma interna per la parte teorica nella formazione del personale e quindi per noi e la nostra crescita il digital è stato fondamentale.
La rete e i social media consentono anche un’informazione immediata, di comunicare con anticipo una nuova apertura, ad esempio. La digital acceleration ha permesso alla nostra azienda di andare molto lontano.
Ghost Restaurant e Dark Kitchen, due modelli che stanno crescendo. Come sta cambiando la ristorazione, grazie a queste nuove soluzioni?
Le Dark Kitchen sono sicuramente molto utili per sondare un’area di mercato e creare una piattaforma pilota per un nuovo progetto, per questo credo sia molto importante perché diventa un acceleratore di start-up.
Consente di avviare un’attività o un progetto senza dover stanziare, da subito, investimenti particolarmente onerosi. Tutti i progetti, anche se idealmente possono sembrare idee di successo, devono essere testati e quindi sottoposti ai clienti. Nel nostro business abbiamo sempre lavorato con dei test sul cliente: le dark kitchen sono un ottimo strumento.
Valori sempre più importanti per il cliente sono Sostenibilità e attenzione all’Ambiente: quale la vostra filosofia e le vostre azioni nei confronti di questo tema impellente?
Ho scritto qualche settimana fa un articolo sui trend della sostenibilità del food e sul food waste. Nessun brand può prescindere ormai da questa tematica. Siamo assolutamente contro lo spreco: il nostro business si basa sulla massima riduzione dello spreco.
Inoltre, lavoriamo la nostra materia prima in modo sostenibile: tutto il nostro packaging è riciclabile, abbiamo anche creato la nostra linea di acqua in brick riciclabile al 100% e usiamo i nostri canali di comunicazione per dare visibilità a tutti i temi legati alla sostenibilità e su come creare un ambiente sostenibile nel food.
Dove possiamo incontrarvi o seguirvi?
Sul nostro website in primis e sui nostri profili LinkedIn, Instagram e Facebook.
Grazie per attenzione e disponibilità… Buona ripresa a tutti!
Come ogni anno, desideriamo lasciarti i nostri cari auguri di buone feste e di felice inizio. Che il prossimo anno riservi prospettive e panorami più fruttuosi e sereni… Ci ritroviamo dopo la corroborante pausa natalizia!
— Nicoletta Polliotto
Conclusione
Ringraziamo Rana, che resterà qui con noi a disposizione per domande e curiosità sui temi più attuali di management ristorativo e di modelli e tendenze internazionali. Ragioniamo insieme sul futuro della ristorazione italiana e del segmento F&B.
La nostra rassegna di incontri e interviste, per confrontarci con le diverse esperienze e strategie da adottare nel post Covid-19, è un appuntamento fisso del giovedì. Se gradisci, iscriviti e segui la nostra newsletter.
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a cura di Nicoletta Polliotto
Per la rubrica Ricetta del Successo
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