Twitter… in Salsa Brand
Benvenuto! Prego accomodati a Tavola, oggi ho intenzione di serviti un piatto veramente esclusivo. Sempre a base di Twitter ma in salsa Brand Reputation. Una ricetta antica questa ma che ha saputo evolversi nel tempo.
Prima di servirti il piatto, è bene farti assaggiare la salsa Brand Reputation, un ingrediente molto importante dal sapore… agro-dolce.
Cos’è la Brand Reputation
La Brand Reputation—salse a parte :)—è tutto ciò che i tuoi clienti e non solo, pensano e dicono sul tuo ristorante; per tale ragione è necessario che tu la sappia gestire.
Solitamente sono 3 le azioni che compongono la gestione della Reputazione del Brand:
- Monitoraggio
- Condivisione
- Partecipazione
Queste sono di tipo circolare, ovvero iniziano e finiscono sempre e comunque con un monitoraggio.
Twitter, ma in salsa Brand Reputation
Sapere cosa dicono i tuoi clienti sui social è di fondamentale importanza. Perché!?
Se stai pensando che sia assurdo che i tuoi clienti pubblichino dei tweet mentre mangiano o che non siano connessi a nessun social, allora ti consiglio di aprire bene gli occhi e guardare on attenzione i tavoli nel tuo ristorante. Noterai come—purtroppo—molti dei tuoi clienti si “isolino” dal resto della tavolata per scrivere dal proprio smartphone e/o tablet, sui loro rispettivi canali sociali!… non è detto che tutti stiano su Twitter o sui social media, ma la maggior parte di sicuro.
Inoltre non puoi mai sapere se al tavolo 5, la persona di spalle sia un Influencer oppure un Opinion Leader, che poi andrà a recensire il tuo ristorante sul proprio blog, che conta migliaia di visite giornaliere.
Ieri sera Asuka è diventato il mio ristorante giapponese preferito a #Pisa! ^__^ Ecco il post con tutte le info: travelstales.it/2013/01/25/ris…
— Francesca Turchi (@francescaturchi) 25 gennaio 2013
Benvenuto su Tweet-Advisor
No! No!… non hai letto male, né ho sbagliato a scrivere; su Twitter prendeno sempre più piede le Recensioni in formato 140 caratteri. Io le chiamo Tweet Review.
La caratteristica principale di Twitter è il real-time, che ben si sposa con l’essere compulsivo dei clienti di oggi sempre pronti a postare o meglio ancora a twittare qualsiasi cosa accada intorno a loro.
È facile trovare infatti, check-in, fotografie di piatti, discussioni su come è andata la serata al ristorante X o Y, percezioni o aggettivi qualificativi inerenti l’esperienza—positiva o negativa—del tuo cliente. Twitter diventa il primo canale di sfogo, l’anticamera di TripAdvisor.
Tweet sul ristorante — Fratelli La Bufala
Mentre le Tweet Review “scendono” con molta più facilità su Twitter, diverso è il discorso su TripAdvisor… vero!?
Alle azioni di monitoraggio non possono non essere chiamate in causa la partecipazione alle discussioni. È solo partecipando che capirai di cosa è rimasto insoddisfatto il tuo cliente, inoltre migliorerai di sicuro la percezione che egli nutre nei confronti del tuo ristorante.
Come capire se la tua Salsa era troppo… agra!
Sapere se qualcuno sta parlando del tuo brand non è affatto complesso, né costoso! L’unica risorsa è il tempo. Quanto? 20 secondi circa—nessun problema.
Apri la search di Twitter e osserva la timeline:
È semplice e veloce… è sufficiente scrivere la/le parola/e chiave che ti interessano, o ancora il tuo username e guardare con attenzione che non ci siano discussioni in merito al tuo ristorante, in tal caso intervenire:
Esempio di reazione positiva
Grande successo per la Cena di #BonTon di ieri! Una mervaigliosa serata trascorsa al Ristorante “ISABELLE” a Firenze… twitter.com/bontongalateo/…
— Alberto Presutti (@bontongalateo) 24 gennaio 2013
Esempio di reazione negativa:
”Di fronte a…” #ristorante a #roma a piazza di Spagna, si merita una bella recensione #negativa per il servizio pessimo, @danilopontone vado!
— Giovanni Cerminara (@giannicerminara) 28 gennaio 2013
Se pensi che sia troppo invasivo entrare attivamente in una comunicazione con un cliente, non dimenticare che se avesse voluto tenerlo solo per sè, non l’avrebbe di sicuro twittato. ;)
Conclusioni
La Brand Reputation è un’azione strategica molto importante oggi e non può essere presa sotto gamba. Non devi inoltre dimenticare che i canali sociali spesso sono integrati tra loro. Vedi ad esempio:
- Foursquare e Twitter
- Twitter e Facebook
- Instagram e Twitter
- e tanti altri…
Evita che la tua salsa diventi troppo… acida! Controlla il contenitore e se hai il sentore che qualcosa non va, mixa gli ingredienti, cosicché i tuoi clienti siano sempre soddisfatti. ;)
La Brand Reputation comporta anche la “partecipazione” e questo a volte significa business diretto. Ed ecco che qualcuno potrebbe chiedere delle informazioni:
Suggerimenti x ristorante a palermo?
— Batman (@Batmanforever75) 23 gennaio 2013
Per oggi è tutto, ti saluto e… vado ad assaggiare la mia di salsa! :)
a cura di Giovanni Cerminara
Per la rubrica Twitter a Tavola
Blogger su GC & Tourism. Nel 2009 diventa web marketing specialist e si occupa di progetti di web marketing per il turismo. Fiori all'occhiello: Web Analytics e Twitter, sua specialità.
