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Ristoratori e Review Economy: Chi Ha Paura di TripAdvisor?

Ristoratori e Review Economy: Chi Ha Paura di TripAdvisor?

Siamo in piena Review Economy e i grandi brand hanno compreso quanto le recensioni degli utenti influenzino e favoriscano le vendite. I ristoranti non ne sono immuni, non a caso costituiscono la maggioranza delle recensioni su TripAdvisor.

Cerchiamo di capire perché il vero valore del tuo brand sia quello percepito dal tuo cliente, attraverso le sue recensioni, con → Valentina Quattro, portavoce TripAdvisor per l’Italia.

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Approfondisci i temi che stai seguendo sul nostro blog con un’agile e concreta guida sull’evoluzione digitale del ristorante in Italia.

Ogni parte del sistema di comunicazione, promozione e vendita dell’offerta è raccontata con semplici how-to-do, conditi con buone pratiche, interviste agli specialisti, testimonianze di brand del food e della accoglienza ristorativa. Pratici spunti da applicare subito in cucina e in sala.

I capitoli 9 e 10 sono dedicati alla reputazione del ristorante e a come gestire recensioni ed esperienze dei tuoi clienti e fan.

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Storia di Valentina Quattro

Giornalista pubblicista specializzata in turismo, Valentina ha intrapreso la carriera PR nel 2002. Lavora nella travel industry occupandosi della comunicazione di vari brand: One&Only Resorts, Tam Brazialian Airline, Sol Melià Hotels & Resorts, Bermuda Tourism.

In Weber Shandwick dal 2008 a inizio 2012, gestisce  l’ufficio stampa e le PR di diversi clienti dell’ambito turismo tra cui InterContinental Hotels Group, Costa Crociere, Venere.com e Alto Adige Marketing; è per 4 anni Country Manager Italia di Abu Dhabi Tourism Authority.

Sono in TripAdvisor in qualità di Associate Director Communications e portavoce per l’Italia dal febbraio 2013.

Valentina Quattro

Intervista

Il consumatore è sempre più connesso e, nell’acquisto, si lascia influenzare dalle opinioni di altri clienti che già hanno provato il ristorante. Quando il cliente cerca un’esperienza di viaggio o una Food Experience non fa eccezione: vuole sentirsi protagonista.

Un’altra considerazione importante: ispira fiducia il brand che ascolta le recensioni, le commenta, le gestisce con cura e dimostra amore per il proprio lavoro. Viene scelto, soprattutto se i consumatori sono giovani: il 68% dei millennial si fida delle recensioni online. Possiamo addirittura ipotizzare una relazione tra le recensioni online e la crescita delle vendite: i lettori di review sono maggiormente propensi alla conversione (+133%).

Il 34% sceglie un ristorante dopo averne letto le recensioni e, comunque, il 61% dei clienti ha già letto le opinioni sul tuo ristorante. In buona sostanza, occuparsi di questo aspetto può migliorare o influenzare l’andamento economico del locale: un buon motivo per ascoltare e includerlo nelle tue strategie di marketing.

Buongiorno Valentina e grazie per il tuo tempo. Vorremmo ripercorrere, per i nostri lettori, i ragionamenti e i dati che abbiamo analizzato insieme durante la stesura di Digital Food Marketing, relativi ai contenuti prodotti dagli ospiti del ristorante, in particolar modo le loro recensioni. Partiamo dai numeri, che ne dici?

Valentina Quattro: Buongiorno a te e ai lettori di Comunicazione nella Ristorazione. TripAdvisor®, che ha da poco compiuto 18 anni, è un aggregatore di recensioni (circa 600 milioni) che offre visibilità a oltre 7,5 milioni di strutture dell’accoglienza, in 148.000 destinazioni con 455 milioni di visitatori unici al mese.

I ristoranti sono in numero sempre crescente: ben 4.6 milioni le strutture ristorative sul portale TripAdvisor®.

I numeri sono quindi importanti: è una piattaforma che va considerata nelle strategie marketing di un operatore dell’accoglienza.

Un grande problema per gli operatori è, ancora, la reazione a una recensione negativa. Spesso ritenuta ingiusta oppure esasperata dallo stesso ristoratore. Quali i tuoi consigli quando si tratta di affrontare una review tanto sgradita?

VQ: Ecco un piccolo percorso che suggerisco di adottare, step-by-step:

  • Iscriviti per ricevere una notifica quando viene pubblicata una recensione e non dimenticarti di leggere i criteri di pubblicazione.
  • Ringrazia i clienti per l’utilità della recensione (sappiamo che talvolta è complesso ma domina l’ira e rispondi con calma e strategia, nda).
  • Personalizza le risposte, sempre.
  • Sottolinea gli aspetti positivi.
  • Rispondi sempre in modo professionale e cordiale, ricorda: i futuri clienti leggeranno le tue risposte.
  • Sfrutta la risposta pubblica per promuovere il tuo ristorante (sottolineando dettagli che il recensore ha toccato per descriverli e raccontarli meglio, ndr).

Il Food è la nuova frontiera del turismo e TripAdvisor non resta a guardare. Grazie a uno specifico algoritmo che misura parametri quali: prenotazioni, recensioni e valutazioni dei viaggiatori, ha classificato le città gastronomiche più gradite al mondo, dal pubblico del portale. Al 1° posto Roma, seguita da Firenze e poi Parigi. Inatteso 7° posto occupato da Venezia. Com’è collocata l’Italia nella vostra Top10. Puoi fornirci un approfondimento di questa classifica?

VQ: Le esperienze gastronomiche sono prime, rispetto alle altre categorie di esperienze, per crescita di prenotazioni da parte dei viaggiatori su TripAdvisor.

Il nostro studio ha evidenziato che i tour gastronomici sono la categoria di esperienze con la crescita più rapida sul sito. Soprattutto, in relazione alla spesa relativa all’acquisto di queste esperienze, salita del 61% nel 2017 rispetto al 2016.

#Recensioni in #Ristorante: come gestirle e rispondere su @TripAdvisor Condividi il Tweet

TripAdvisor ha, inoltre, identificato la Top 10 delle destinazioni mondiali per gli amanti del cibo che comprende, come dicevi, 3 città italiane. A uscirne vittoriosa è anche la destinazione Italia, non trovi?

Curiosità sui Tour Gastronomici

  • A livello mondiale le prenotazioni di tour gastronomici sono cresciute del 57% rispetto allo scorso anno
  • I viaggiatori canadesi (594%), inglesi (583%) e australiani (489%) sono tra i principali contributori di questa crescita

I viaggiatori sono sempre più interessati a vivere esperienze autentiche nelle destinazioni che visitano e i tour gastronomici, così come le lezioni di cucina, sono un modo perfetto per riuscirci.

Avete prodotto anche una classifica delle mete gastronomiche nazionali?

VQ: Certo, ed ecco le migliori destinazioni italiane per gli amanti del cibo in base ai dati di prenotazione delle esperienze gastronomiche di TripAdvisor:

  1. Roma
  2. Firenze
  3. Venezia
  4. Sorrento
  5. Bologna
  6. Napoli
  7. Milano
  8. Taormina
  9. Palermo
  10. Verona

Consigli di lettura di CnR

Le abitudini di ricerca e di relazione con i brand stanno cambiando tanto da ridefinire i modelli economici (vedi l’esempio della sharing economy).

Il vero successo di un brand si misura attraverso, l’attenzione, la reputazione, la relazione umana. Le seguenti letture rappresentano un’ottima fonte d’ispirazione.

Conclusione

Ringraziando Valentina per il suo intervento, ricordiamo che i clienti potenziali vogliono sapere in anticipo cosa aspettarsi da un ristorante, prima della prenotazione, e sono attratti dai profili che offrono i contenuti migliori.

Consigliamo di reclamare, curare e monitorare la scheda del tuo ristorante su TripAdvisor (e anche su Google My Business e Facebook, dove le recensioni sono sempre più rilevanti) in modo organizzato e frequente. Assegna il compito del review monitoring a uno o più collaboratori.

Approfondisci nel capitolo 10 – Come gestire la tua reputazione online – del libro: Digital Food Marketing. Guida pratica per ristoratori intraprendenti.

Hai domande o vuoi raccontare la tua esperienza a Valentina Quattro? Lascia un commento e inizia una bella discussione: aiuta la community a discutere dialetticamente sugli argomenti più rilevanti. Stiamo lanciando i vari temi contenuti nel nuovo libro. Quali approfondimenti preferiresti?

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Trieste, Stazione Marittima 7 Giugno 2018, h. 9-18

Prossimi incontri, da definire: PordenoneIvreaAlbaTorinoModenaParma.

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a cura di

Nicoletta Polliotto

Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.

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