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Intervista a Deliveroo: Qualità del Ristorante Consegnata a Domicilio

Intervista a Deliveroo - Cibo di Qualità a Domicilio

Parliamo spesso di Food Delivery. Riteniamo che, dopo averne tempestivamente individuato potenzialità e opportunità per il ristoratore, sia un servizio in rapida e proficua evoluzione.

Da diverso tempo ne analizziamo caratteristiche e declinazioni, raccogliendo le testimonianze dei principali player di mercato in Italia. Oggi è il turno di Deliveroo.

News: Food e Formazione Digitale

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Nel decimo capitolo, intitolato  “Vendita Online – Rendere Produttivi Tecnologia e Digitale”,  tocchiamo anche il tema delle Digital Sales attraverso booking online e food delivery ordering. Dopo Foodora, oggi cediamo la parola a Deliveroo, sistema di ordine e consegna cibo a domicilio, disponibile per ora a Roma e Milano.

 

Direttamente in Tavola il Tuo Cibo Preferito

Nata nel 2013 a Londra con William Shu e Greg Orlowsky, i 2 co-founder, l’azienda ha raccolto circa 200 milioni di dollari per il suo sviluppo da investitori quali Accel, Greenoaks Capital, Hoxton Ventures, Index Ventures and JamJar Investments. Si afferma in 12 Paesi in tutto il mondo e in 65 città.

Deliveroo è un servizio di food delivery di qualità, pensato per chi vuole gustare a casa o in ufficio i piatti dei propri ristoranti preferiti, in un modo nuovo, comodo e veloce. Pochi click e un’avanzata piattaforma tecnologica e logistica, via web o app (iOS e Android), consentono di selezionare (geo-localizzazione) la lista dei ristoranti disponibili nella nostra area, consultare il menù, procedere con l’ordine, pagare con carta di credito e monitorare lo stato della consegna (tracking del tragitto del driver da pc, tablet o smartphone).

La sua logica win-win fa felici sia i clienti, per l’offerta variegata e di qualità, sia i ristoratori che possono aggiungere un tavolo a casa dei propri Clienti e gestirlo con la stessa attenzione e professionalità di quello in sala.

Parliamone in modo più approfondito con il Country Manager di Deliveroo Italia, Matteo Sarzana.

Intervista

Buongiorno Matteo e grazie per il tempo che dedichi alla nostra chiacchierata. La redazione di CnR, attenta alle innovazioni, evoluzioni di vendita e distribuzione  per la ristorazione, sperimenta e utilizza il Food Delivery Ordering Online. Tu come ci sei approdato?

Matteo Sarzana: Il mio percorso professionale è sempre stato all’insegna della ricerca dell’innovazione, sin da quando ho lanciato nel 2008 la branch digital di un grande gruppo multinazionale della comunicazione.

Quando davanti a me si è presentata l’opportunità di lanciare in Italia Deliveroo, non ho avuto dubbi: oggi il mercato è ancora vergine, da costruire, sia come abitudine di consumo che di fruizione mediale. Una sfida così grande ed eccitante non potevo farmela scappare.

Comprendiamo benissimo: abbiamo storie e passioni comuni. Veniamo alla descrizione più dettagliata della realtà che dirigi: mi racconti la genesi e lo sviluppo di Deliveroo? La vostra mascotte – e logo – da quale concept ha origine? 

MS: Deliveroo nasce alla fine del 2013 a Londra da un’idea di William Shu. Will è americano e ha lavorato nelle grandi aziende di consulenza a New York: 100 ore la settimana in ufficio, pranzo e cena lì. Pranzo e cena offerti dall’azienda, ovviamente e ordinati a domicilio dai ristoranti dove sarebbe andato a mangiare se ne avesse avuto il tempo.

Nel 2013 si trasferisce a Londra dove fa la stessa vita ma dove, con suo grande disappunto, scopre che gli unici ristoranti a fare delivery sono quelli di livello medio-basso.

“Non ci sto”, si è detto, e decide di lanciare un servizio di food delivery dedicato ai ristoranti di buona qualità che non avevano ancora immaginato di effettuare consegne a domicilio, con un’attenzione e una cura tipica di un servizio premium.

Da qui nasce il nostro brand character, il canguro. Tutti pensano che sia stato scelto perché saltella veloce ma in realtà, oltre a questo, c’è un aspetto che pochi conoscono: l’attenzione, la cura, il “caring” per dirla all’inglese, del canguro nei confronti dei suoi cuccioli è un unicum in natura.

Deliveroo - Customer Caring

Adottiamo lo stesso “caring” di mamma canguro nell'approcciare i nostri clienti.

Dalla diffusione in Europa del Food Ordering Online (compreso il Food Delivery) abbiamo assistito a una situazione fluida con molte acquisizioni e passaggi societari. Come si declina allo stato attuale Deliveroo? Ci sono future acquisizioni o nuove città nelle quali vi espanderete che potete/volete condividere con noi?

MS: A oggi Deliveroo ha fatto alcuni round di finanziamento, che hanno permesso di espanderci in meno di un anno in 12 mercati e di aprire la cifra record di più di 65 città. I canguri sono ovunque, da Sydney a Madrid, passando per Hong Kong, Dubai, Parigi, Berlino e chi più ne ha più ne metta.

In Italia abbiamo lanciato Milano a novembre 2015 e Roma a marzo 2016: sono stati mesi molto eccitanti e sicuramente il 2016 non finirà così ma è presto per parlarne.

Quali gli elementi distintivi che rendono memorabile il vostro servizio? Cosa vi distingue dai competitor?

MS: Esistono due tipologie di competitor: il marketplace puro che mette in contatto cliente e ristoranti che già fa delivery. Il secondo modello di business è quello dell’azienda di logistica, che segue tutta la consegna, con una flotta di suoi riders, nata con Deliveroo e poi adattato da altre aziende.

Lato tech quello che ci contraddistingue è la possibile si seguire in tempo reale l’andamento del proprio ordine per rispondere alla domanda delle domande che ci siamo fatti sempre tutti almeno una volta nella vita: “ma che fine ha fatto la mia pizza?”.

Ecco, diciamo quindi che per noi una parola chiave è “trasparenza” e l’altra è “assistenza proattiva”. La seconda grande leva su cui lavoriamo è il customer care che per noi non significa solamente rispondere a un telefono per risolvere problemi, ma seguire in diretta ogni singolo ordine e intervenire – nei limiti del possibile – per evitare problemi al cliente e, nel malaugurato caso in cui ce ne siano, trovare il modo migliore per risolverli.

Deliveroo - Customer Satisfaction

La soddisfazione dei clienti Deliveroo è un obiettivo importante.

Quali i valori su cui puntate: Qualità nell’alimentazione? Ambientalismo ed ecosostenibilità? Siete impegnati in attività dalla forte valenza sociale?

MS: Noi crediamo molto nella presenza responsabile all’interno delle città. Lavoriamo con il cibo che spesso manca a molti e lavoriamo anche con ristoranti premium. Ci piace quindi mettere a disposizione della comunità cittadina la nostra expertise e il nostro lavoro per creare valore non solo economico ma anche sociale.

Per questo a un mese dal lancio siamo stati partner di Pane Quotidiano, la onlus apolitica e apartitica che opera a Milano offrendo un pasto a chi lo chiede, donando i 2,50 euro di consegna a loro nelle due settimane precedenti al Natale.

Inoltre, da marzo siamo partner del Comune di Milano per sostenere i Laboratori di Terapia Occupazionale dedicati agli anziani meno fortunati che hanno la possibilità di rompere la routine con pasti “inusuali”, consegnati grazie alla collaborazione con i nostri ristoranti partner (primo tra tutti Brera Milano, con noi il promotore dell’iniziativa).

Come vedi l’ingresso nel mercato di potenti player quali Amazon Fresh, UberEat? E le grandi catene ristorative che faranno da sè? Ci aiuti a comprendere meglio l’odierno scenario italiano ed europeo?

MS: Senza entrare nel dettaglio di ciò che fa ciascuno di noi per evitare di essere noiosi, Amazon Fresh e UberEat sono servizi molto diversi dal nostro. Il mercato è molto affollato senza dubbio (al lancio a Milano eravamo il 9° brand che proponeva un servizio di consegna a domicilio, anche se ciascuna azienda ha il suo modello).

In ogni caso la concorrenza fa bene, ci spinge a fare meglio e ci può anche ispirare a fare cose diverse. Il confronto tra realtà, business model e approcci diversi non può che arricchire sia le aziende che vengono spinte ad alzare sempre l’asticella ma è una ricchezza anche per il consumatore. Sarà poi il mercato a dire chi sarà il player vincente e che meglio sa adattarsi alla necessità espresse dai consumatori. Ovviamente, speriamo di essere noi.

Come sapete abbiamo scritto il libro Ingredienti di Digital Marketing per la Ristorazione e la formazione è un elemento saldo della nostra attività e di maggior successo. Qual è lo stato dell’arte della formazione nel food e nel settore della ristorazione oggi? La componente digitale e tecnologica non risulta ancora mortificata e offuscata? Una maggior cultura e coscienza digitale potrebbe aiutare i ristoratori a migliorare fatturato e business? Magari approfittando delle opportunità che offre il vostro servizio?

MS: La risposta dipende moltissimo dalla tipologia di ristorante. Le grandi catene ormai hanno un ufficio marketing alla stregua di qualsiasi altro brand.

La cosa che abbiamo trovato più interessante è che anche le piccole realtà da cui ti aspetti un approccio meno strutturato, si stanno organizzando e stanno testando tutte le possibilità del digitale e sono molto aperti alle nostre proposte di promozione sulle nostre e sulle loro properties.

Noi facciamo promozione ma offriamo anche opportunità di auto-promozione: questa è un’attività chiave per il nostro piano marketing. Per questo il nostro piano editoriale social, le newsletter, le partnership editoriali e anche le attività di ufficio stampa hanno come leva, come reason why, i ristoranti stessi.

Deliveroo offre molti tools di #FoodDelivery ai Ristoratori, ma la Community è fondamentale. Condividi il Tweet

Il vostro brand appartiene ai sistemi di food delivery web di seconda generazione? Se sì, perché?

MS: Noi rientriamo in quello che mi piace chiamare un movimento di cambiamento nell’approccio al consumatore che parte dal digitale. Trasparenza, supporto proattivo e un servizio di alto livello sono diventati un must anche per servizi che non sono “di lusso”.

Stiamo cambiando la filosofia del mondo di cui si fa business, mettiamo il cliente al centro, ci adattiamo alle sue esigenze e sulla base di queste lavoriamo alle soluzioni più adeguate (addirittura può capitare di affiliare un ristorante su suggerimento di un cliente). Ecco, questo – insieme alla tecnologia di cui parlavo prima – fa di noi un servizio di seconda generazione.

Cosa ci riserva il futuro? Immaginiamo per incanto di svegliarci domani nel 2020. Cosa ci troveremmo dinnanzi?

Nel 2020, che poi non è così lontano come sembra, mi aspetto un mondo di servizi a portata di click e con un approccio trasparente, per tutti.

Mangiare, collaboratori domestici, idraulico, tutto sarà via App, con la possibilità di sapere chi ti entra in casa. Un mondo che la tecnologia avrà reso migliore per tutti e non solo per i nerd come me che, ovviamente, già usano questi servizi tutti i giorni.

Ci lasciamo – è solo un arrivederci – con i prossimi appuntamenti o le prossime novità e, se ti va, con qualche consiglio per i nostri lettori ristoratori?

A parte quello di firmare esclusive solo con noi? Scherzi a parte, il mio consiglio è di approfittare delle opportunità del digitale, di testare, di sperimentare nuovi modi di comunicare ma anche di fare business.

Un tempo dicevano che la tv avrebbe ucciso la radio. E poi che internet avrebbe ucciso la tv. La radio si è trasformata e c’è ancora. La TV sta evolvendo.

L’amore per la buona cucina non cambierà mai, magari potrà modificarsi il modo in cui si fruirà dell’esperienza del cibo, ma questa è la parte più bella del guardare al futuro e sapere che stiamo già cambiando il presente.
Divertente e smart, l’intervista con Matteo non solo ha offerto piacevoli spunti di dialogo e di confronto, ma ha stimolato la nostra (e speriamo la vostra) curiosità nei confronti di nuovi modelli di servizio e di distribuzione dell’offerta ristorativa. Auspichiamo che Deliveroo arrivi anche a Torino, perché non vediamo l’ora di provare nuovi ristoranti qui in ufficio!

Se sei indeciso nei confronti di questa nuova tipologia di servizio dei tuoi piatti/menù direttamente sulle tavole (e sulle scrivanie) dei tuoi clienti, approfitta della presenza dell’esperto e rivolgi domande, esprimi dubbi a Deliveroo. Lascia, sotto, il tuo commento.

Le interviste di CnR

a cura di

Per la rubrica Ricetta del Successo

Nicoletta Polliotto

Chef di Cucina per Muse Comunicazione®, Web Media Agency specializzata in analisi, pianificazione e realizzazione di progetti di promozione on-line per il Food&Wine, il Turismo e le PMI.

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