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Sfrutta i Social Media per Offrire un Servizio Clienti Sempre al Dente

Social Media per un Customer Care di Qualità in Ristorante

Quando penso alla ristorazione italiana, due parole vengono subito in mente: Qualità e Tradizione. Sono ingredienti importanti che marcano la differenza con altre cucine, tuttavia non sono più sufficienti per un servizio clienti di successo.

Anche nel Bel Paese sono cambiate le aspettative dei clienti, sia in termini di palato sia, soprattutto, di qualità del servizio: vogliono mangiare bene ed essere trattati bene in ogni momento. Vediamo perché curare il servizio e come farlo, in anticipo, attraverso i social media.

Esperienza del Cliente in 3 Fasi

È spontaneo pensare che, se un cliente entra nel tuo ristorante, venga bene accolto e trovi buon cibo, uscirà dalla sala pienamente soddisfatto. In realtà non è scontato: ci sono altre componenti che influenzano il suo giudizio, ancor prima di varcare la soglia del tuo locale. Perciò è tuo interesse curare ogni dettaglio per non vanificare gli sforzi profusi in sala.

Con la diffusione e l’accesso in tempo reale a web e social network l’esperienza del cliente si sviluppa attraverso un ciclo più ampio che in passato, sintetizzabile in 3 fasi:

#1 Prima della Scelta

  • Ricerca sul web di un buon ristorante (a esempio di pesce)
  • Individuazione di alcuni locali
  • Consultazione delle recensioni online dei 2–3 più sfiziosi (Yelp o Tripadvisor)
  • Consultazione dei siti web dei ristoranti selezionati
  • Confronto con esperienze avute da altri clienti su forum o social network
  • Richiesta info/consigli ad amici
  • Scelta del tuo ristorante

#2 Esperienza in Sala

  • Cena presso il tuo ristorante (accoglienza)
  • Esperienza in sala e valutazione secondo criteri per loro rilevanti (gradimento dell’ambiente, cortesia del personale, tempistica di attesa)
  • Esperienza del gusto (quantità porzioni, qualità del cibo, originalità dei piatti, scelta delle materie prime, descrizione piatti su Menù)

#3 Condivisione dell’Esperienza (Offline e Online)

  • Condivisione con amici/colleghi
  • Condivisione su social/blog/siti di recensioni online

Come Mantenere Alta la Qualità del Servizio

Ristoranti e Passaparola Positivo

Il passaparola di un cliente soddisfatto è sempre positivo.

Il Cliente soddisfatto spende di più, ritorna e genera passaparola positivo, su tutti i canali. È, quindi, tuo interesse riuscire a soddisfare gli ospiti in ciascuna delle tre fasi, affinché la loro esperienza complessiva sia totalmente soddisfacente. Perciò ti chiedo:

Il sito web del tuo ristorante è ottimizzato per smartphone/tablet?

Nel caso in cui non lo fosse, corri subito ai ripari, rischi di ostacolare la navigazione di chi accede attraverso tali dispositivi e la ricerca delle informazioni di cui ha bisogno. Risultato: esperienza scadente già dall’inizio.

Semplifica la vita al cliente, ancor prima che diventi tale.

Stai monitorando le recensioni online sul tuo ristorante?

Se non lo stai facendo, corri ai ripari e occupatene regolarmente. Poco fa ho citato due siti che basano il loro successo sulla possibilità di consultare ed aggiungere recensioni. Quando qualcuno lascia un giudizio negativo sul tuo ristorante, devi esserne subito al corrente e pronto a intervenire. Evita, però, di essere aggressivo o sgarbato con il recensore, a prescindere dalla buona fede di quest’ultimo.

Rispondi in modo assertivo, valorizzando la qualità del tuo lavoro con trasparenza. Ricorda che la risposta verrà letta e valutata da molti altri, i quali formeranno un proprio giudizio sul tuo locale.

Stai offrendo un servizio in sala davvero eccellente?

Cura ogni dettaglio per offrire ai tuoi clienti un servizio talmente impeccabile da indurli, spontaneamente, a condividere la propria esperienza sui social, contribuendo ad alimentare positivamente la fase 1 con giudizi/recensioni positive.

Sfrutta il passa-parola positivo di clienti soddisfatti, è la pubblicità più efficace ed è gratuita.

Gustoso Caso di Studio

HarvardBusinessReview ha condotto uno studio sui clienti della famosa catena di caffetteria Starbuck’s prendendo in esame quattro tipologie di clienti:

  • Insoddisfatti
  • Saltuari
  • Soddisfatti
  • Estremamente soddisfatti

I risultati hanno confermato la correlazione tra soddisfazionefedeltàimporto speso dai clienti, evidenziando come i clienti estremamente soddisfatti spendano l’82% in più, in media, di quelli soddisfatti.

Conclusioni

Hai mai guardato ai social network con l’occhio amorevole di chi cura il proprio cliente? Immaginavi di poter utilizzare queste piattaforme per fare customer service o addirittura conciergerie?

Al di là che tu sia titolare di un ristorante o di una intera catena, sii presente e attivo online, ascolta le esigenze dei tuoi clienti – loro parleranno del tuo servizio a prescindere – e inizia a soddisfarle prima che entrino nel tuo locale. Attrarre e fidelizzare i clienti deve diventare il tuo mantra. Buon servizio!

Per pareri o domande al nostro esperto, aspettiamo i tuoi commenti al post.

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© cover image: “In un Osteria Romana” di Carl Bloch, 1866 – National Gallery of Denmark

a cura di

Paolo Fabrizio

Esperto di servizio clienti digitale, approfondisco il legame tra social network e customer service su SocialMediaScrum. Consulente, formatore e speaker per convegni in Italia e all'estero. Nel 2015 pubblico La Rivoluzione del Social Customer Service, 1° libro in Italia dedicato al tema.

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2 Commenti a “Sfrutta i Social Media per Offrire un Servizio Clienti Sempre al Dente”

  1. Angelo Bandiziol 27 febbraio 2016 at 15:38 Permalink

    Ottimo articolo Paolo.

    Mi piacciono i tuoi consigli per tenere traccia della reputazione online.
    Proprio per quanto riguarda la reputazione, mi sento di consigliare anche l’uso della mailing list.

    In molti la usano solo per tenere informati i propri clienti ma in pochissimi la usano per informarsi suoi clienti.

    Un modo che uso personalmente è contattare via email appunto i clienti chiedendogli come è andata. Eh sì perché prima di vedere di cosa parlano sui social e cosa dicono di noi è vitale sapere qual è stata la loro esperienza nel ristorante per migliorarla ulteriormente.

    Il punto focale però non è fare una domanda aperta. Risulterebbe in un “ottima esperienza, ci tornerò sicuramente”.

    Invece bisogna ‘disegnare’ un profilo pre e post esperienza così da capire il profilo specifico del cliente.

    Le domande che si possono fare sono le seguenti:

    1. Cosa ti frenava dal provare il nostro ristorante?

    2. Cosa hai scoperto dopo una cena da noi?

    3. Qual è la caratteristica che ti piace di più?

    4. Quali sono altri due benefici del nostro ristorante

    5. Raccomanderesti il posto a qualcuno, perché?

    In questo modo il cliente è forzato a sforzarsi.
    Mettendo insieme le risposte si avrà un quadro più completo del suo feedback e allo stesso modo un ottimo testimonial per il nostro sito.

  2. Paolo Fabrizio 24 aprile 2016 at 16:06 Permalink

    Grazie Angelo, mi fa piacere che hai apprezzato questo post.

    La tua considerazione è assolutamente pertinente; un uso ‘attivo’ della mailing list ti consente di raccogliere utili feedback dei clienti da utilizzare per migliorare il servizio offerto in sala.

    Ad ogni modo per poter ottenere risultati interessanti e soprattutto dati attendibili, è necessario svolgere tale attività regolarmente ed in maniera tempestiva (possibilmente entro le 24-48 ore successive all’esperienza vissuta dal cliente).

    Infine concordo con te sull’uso di domande mirate.


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